Независимая оценка качества оказания услуг 2022 год

АГЕНТСТВО НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАНИЯ
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЁТ
НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Бакалинская межпоселенческая централизованная библиотечная система»
в рамках исполнения муниципального контракта
№	НОКО-0106/22-1	от	01.06.2022
ЗАКАЗЧИК:	Администрация муниципального района Бакалинский район Республики Башкортостан
ИСПОЛНИТЕЛЬ:	ООО Агентство независимой оценки качества образования «Открытая школа»
	г. Уфа

АГЕНТСТВО НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАНИЯ
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЁТ
НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Бакалинская межпоселенческая централизованная библиотечная система»
в рамках исполнения муниципального контракта
№	НОКО-0106/22-1	от	01.06.2022
Директор, кандидат психологических наук			Абзалимова Р.Г.
	мп

Страница 2

Оглавление
Методические характеристики исследования
Раздел I. Общие положения оценки качества условий оказания услуг организациями культуры
1. Инструментарий применяемый для оценки качества условий оказания услуг организациями культуры
2. Порядок оценки показателей характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры
3. Методика расчёта показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг
4. Содержание показателей, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры
Раздел II. Расчёт критериев и итогового показателя оценки качества условий оказания услуг
1. Расчёт показателей и критериев оценки качества условий оказания услуг организацией культуры
Критерий 1. Открытость и доступность информации об организации культуры
Критерий 2. Комфортность условий предоставления услуг
Критерий 3. Доступность услуг для инвалидов
Критерий 4. Доброжелательность, вежливость работников организации
Критерий 5. Удовлетворённость условиями оказания услуг
2. Расчёт итогового показателя оценки качества условий оказания услуг по организации культуры
3. Обобщённые результаты оценки качества условий оказания услуг организацией культуры
4. Итоговые значения результатов оценки качества условий оказания услуг организацией культуры
5. Сравнительные диаграммы показателей критериев оценки качества условий оказания услуг организацией культуры
Выводы
Заключения

Методические характеристики исследования
Заказчик:	Администрация муниципального района Бакалинский район Республики Башкортостан
Исполнитель:	ООО Агентство независимой оценки качества образования «Открытая школа»
Предмет исследования:	качество условий оказания услуг Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Бакалинская межпоселенческая централизованная библиотечная система»
Сроки проведения:	01.06.2022	–	30.11.2022
Характеристика выборки:	получатели услуг учреждения культуры Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Бакалинская межпоселенческая централизованная библиотечная система»
Метод сбора информации:	опрос получателей услуг в месте их предоставления, очный и заочный опрос экспертов
Количество посетителей	19282
	612	получатели услуг учреждения культуры;
Объём выборки:	Экспертами выступили специалисты в сфере оценки качества условий оказываемых услуг АНОКО «Открытая школа»

Раздел I. Общие положения оценки качества условий

оказания услуг организациями культуры

1. Инструментарий применяемый для оценки качества условий оказания услуг организациями культуры

Инструментарий для оценивания качества условий оказания услуг Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Бакалинская межпоселенческая централизованная библиотечная система» (далее МБУК Бакалинская МЦБС)

1. 5 критериев, включающих 9 показателей характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организацией культуры (далее – показатели оценки качества), для оценки со стороны получателей услуг организации культуры (далее – получатель/получатели услуги/услуг).

Критерий 1. «Открытость и доступность информации об организации культуры».

информационнотелекоммуникационной сети «Интернет».

Критерий 2. «Комфортность условий предоставления услуг».

Показатель оценки качества 2.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых комфортностью условий предоставления услуг».

Критерий 3. «Доступность услуг для инвалидов».

Показатель оценки качества 3.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов из числа опрошенных получателей услуг инвалидов».

Критерий 4. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость работников организации.

Показатель оценки качества 4.1 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию».

Показатель оценки качества 4.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения/жалоб/предложений, записи на получение услуги, получение

консультации по оказываемым услугам и пр.))».

Критерий 5. «Удовлетворённость условиями оказания услуг».

Показатель оценки качества 5.1 «Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы её

рекомендовать, если бы была возможность выбора организации)».

Показатель оценки качества 5.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых графиком работы организации».

Показатель оценки качества 5.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации».

2) 3 критерия, включающих 5 показателей, для экспертного оценивания:

Критерий 1. «Открытость и доступность информации об организации культуры».

Показатель оценки качества 1.1 «Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами, на информационных стендах в помещении организации, на официальном сайте организации в информационнотелекоммуникационной сети

«Интернет».

Показатель оценки качества 1.2 «Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг».

Критерий 2. «Комфортность условий предоставления услуг».

Показатель оценки качества 2.1 «Обеспечение в организации комфортных

условий для предоставления услуг».

Критерий 3. «Доступность услуг для инвалидов».

Показатель оценки качества 3.1 «Оборудование территории, прилегающей к организации, и её помещений с учётом доступности для инвалидов».

Показатель оценки качества 3.2 «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими».

Оценка качества условий оказываемых услуг Организацией осуществляется на основании 14 показателей оценки качества объединённых в 5 критериев.

2. Порядок оценки показателей качества условий оказания услуг организациями

культуры

Критерий «Открытость и доступность информации об организации культуры»:

Критерий «Комфортность условий предоставления услуг»:

Критерий «Доступность услуг для инвалидов»:

Критерий «Доброжелательность, вежливость работников организации»:

Критерий «Удовлетворённость условиями оказания услуг»:

Каждый показатель оценки качества имеет значимость в рамках своего критерия. Итоговое количество баллов по показателям оценки качества и критерию рассчитывается с учётом значимости соответствующих показателей оценки качества. Максимально возможная величина каждого показателя оценки качества и каждого критерия оценки качества составляет 100 баллов. Данные приводятся в табл. 1.

Таблица №1

Критерий/показатель

Значимость показателя

показателя (max)

Значение

показателя (max)

Показатель 1.1 «Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами».

0,3

100

Показатель 1.2 «Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг».

0,3

100

Показатель 1.3 «Доля получателей услуг,

удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещённой на информационных стендах, на сайте в информационнотелекоммуникационной сети

«Интернет».

0,4

100

Итого по критерию 1 «Открытость и доступность информации об организации культуры».

100

Показатель 2.1 «Обеспечение в организации

комфортных условий для предоставления услуг».

0,3

100

Показатель 2.2 «Время ожидания предоставления услуги». Данный показатель для организаций культуры не установлен. При расчёте итогового значения критерия «Комфортность условий предоставления услуг» для организаций культуры используется расчётная величина показателя (2.2), которая определяется как среднее арифметическое количество баллов по установленным показателям 2.1 и 2.3.

0,4

100

Показатель 2.3 «Доля получателей услуг,

удовлетворённых комфортностью условий предоставления услуг».

0,3

100

Итого по критерию 2 «Комфортность условий предоставления услуг».

100

Показатель 3.1 «Оборудование территории,

прилегающей к организации, и её помещений с учётом доступности для инвалидов».

0,3

100

Показатель 3.2 «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими».

0,4

100

Показатель 3.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов».

0,3

100

Итого по критерию 3 «Доступность услуг для

инвалидов»

100

Показатель 4.1 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при

непосредственном обращении в организацию».

0,4

100

Показатель 4.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию».

0,4

100

Показатель 4.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия».

0,2

100

Итого по критерию 4 «Доброжелательность,

вежливость работников организации».

100

Показатель 5.1 «Доля получателей услуг, которые

готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым».

0,3

100

Показатель 5.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых графиком работы организации».

0,2

100

Показатель 5.3 «Доля получателей услуг,

удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации».

0,5

100

Итого по критерию 5 «Удовлетворённость условиями оказания услуг».

100

Раздел II. Расчёт критериев и итогового показателя оценки качества условий оказания услуг
1. Расчёт показателей и критериев оценки качества условий оказания услуг организацией культуры
Критерий 1 «Открытость и доступность информации об организации культуры» рассчитывается путём сложения баллов показателей оценки качества 1.1 «Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами», 1.2 «Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг» и 1.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещённой на информационных стендах, на сайте в информационнотелекоммуникационной сети «Интернет» с учётом их значимости.
Показатель оценки качества 1.1 «Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами» рассчитывается исходя из отношения количества информации, размещённой на стендах в помещении организации культуры и сайте организации культуры к количеству информации необходимой для размещения на общедоступных информационных ресурсах в соответствии с нормативными правовыми актами.
Объём информации (количество единиц информации) необходимый к размещению и фактически имеющийся на стендах в организации культуры отражён в аналитической справке 1.
Аналитическая справка 1 о результатах осмотра информационных стендов в рамках исполнения показателя 1.1 «Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на информационных стендах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами»
п.п.	Единица информации	Отметка о наличии
1	Основные сведения об организации	Есть

1.1.	Полное наименование организации культуры	Есть
1.2.	Сокращенное наименование организации культуры	Есть
1.3.	почтовый адрес организации культуры	Есть
1.4.	контактные телефоны организации культуры	Есть
1.5.	адрес электронной почты организации культуры	Есть
2	Место нахождения организации культуры и филиалов (при наличии)	Есть
2.1.	Место нахождения организации культуры	Есть
2.2.	Место нахождения её филиалов (при наличии).	Есть
3	Информация об учредителе организации культуры и даты создания	Есть
3.1.	Дата создания организации культуры	Есть
3.2.	сведения об учредителе организации культуры	Есть
3.3.	контактные телефоны учредителя организации культуры	Есть
3.4.	адрес сайта учредителя организации культуры	Есть
3.5.	адрес электронной почты учредителя организации культуры	Есть
4	Структура и органы управления организации культуры; информация по руководителю и заместителям, информация по структурным подразделениям (при наличии)	Есть
4.1.	Структура управления организации культуры	Есть
4.2.	органы управления организации культуры	Есть
4.3.	Телефон руководителя организации культуры	Есть
4.4.	Электронная почта руководителя организации культуры	Есть
4.5.	ФИО заместителей руководителя организации культуры	Есть
4.6.	Телефоны заместителей руководителя организации культуры	Есть
4.7.	Электронные почты заместителей руководителя организации культуры	Есть
4.8.	ФИО руководителей структурных подразделений (при наличии),	Есть
4.9.	Телефоны руководителей структурных подразделений (при наличии),	Есть
4.10.	адреса сайтов структурных подразделений (при наличии),	Есть

4.11.	адреса электронной почты структурных подразделений (при наличии),	Есть
5	Режим, график работы организации культуры.	Есть
5.1.	Режим работы организации культуры	Есть
5.2.	График работы организации культуры	Есть
6	Виды предоставляемых услуг организацией культуры.	Есть
7	Перечень оказываемых платных услуг;	Есть
7.1.	перечень оказываемых платных услуг в организации культуры	Есть
7.2.	цены (тарифы) на платные услуги	Есть
7.3.	копии документов о порядке предоставления услуг за плату	Есть
7.4.	нормативные правовые акты, устанавливающие цены (тарифы) на услуги (при наличии платных услуг).	Есть
8	Информация о планируемых мероприятиях (анонсы, афиши, акции), новости, события.	Есть
9	Копии лицензий на осуществление деятельность, подлежа- щей лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации (при осуществлении соответствую- щих видов деятельности).	Показатель не используется
10	Результаты независимой оценки качества условий оказания услуг, планы по улучшению качества работы организации культуры (по устранению недостатков, выявленных по ито- гам независимой оценки качества).	Есть
10.1.	Результаты независимой оценки качества условий оказания услуг за предыдущий период.	Есть
10.2.	планы по улучшению качества работы организации культуры (по устранению недостатков, выявленных по итогам независимой оценки качества – предыдущего периода)	Есть

Объём информации (количество единиц информации) необходимый к размещению и фактически имеющийся на сайте организации культуры отражён в аналитической справке 2.

Аналитическая справка 2

об оценке объёма информации на сайте в рамках исполнения показателя 1.1.

«Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами»

п.п.	Единица информации	Отметка о наличии
1	Основные сведения об организации	Есть
1.1.	Полное наименование организации культуры	Есть
1.2.	сокращённое наименование организации культуры	Есть
1.3.	почтовый адрес организации культуры	Есть
1.4.	контактные телефоны организации культуры	Есть
1.5.	адрес электронной почты организации культуры	Есть
2	Место нахождения организации культуры и её филиалов (при наличии).	Есть
2.1.	Место нахождения организации культуры	Есть
2.2.	Место нахождения её филиалов (при наличии).	Есть
3	Основные сведения об учредителе организации	Есть
3.1.	Дата создания организации культуры	Есть
3.2.	сведения об учредителе организации культуры	Есть
3.3.	контактные телефоны учредителя организации культуры	Есть
3.4.	адрес сайта учредителя организации культуры	Есть
3.5.	адрес электронной почты учредителя организации культуры	Есть
4	Учредительные документы	Есть
4.1.	копия устава организации культуры	Есть
4.2.	свидетельство о государственной регистрации	Есть
4.3.	решения учредителя о создании организации культуры и назначении её руководителя	Есть
4.4.	положения о филиалах и представительствах (при наличии)	Есть
5	Структура и органы управления организации культуры; информация по руководителям	Есть
5.1.	Структура управления организации культуры	Есть
5.2.	Органы управления организации культуры	Есть

5.3.	Телефон руководителя организации культуры	Есть
5.4.	Электронная почта руководителя организации культуры	Есть
5.5.	ФИО заместителей руководителя организации культуры	Есть
5.6.	Телефоны заместителей руководителя организации культуры	Есть
5.7.	Электронные почты заместителей руководителя организации культуры	Есть
5.8.	ФИО руководителей структурных подразделений (при наличии),	Есть
5.9.	Телефоны руководителей структурных подразделений (при наличии),	Есть
5.10.	адреса сайтов структурных подразделений (при наличии),	Есть
5.11.	адреса электронной почты структурных подразделений (при наличии),	Есть
6	Режим, график работы организации культуры.	Есть
6.1.	Режим работы организации культуры	Есть
6.2.	График работы организации культуры	Есть
7	Виды предоставляемых услуг организацией культуры.	Есть
8	О платных услугах	Есть
8.1.	перечень оказываемых платных услуг в организации культуры	Есть
8.2.	цены (тарифы) на платные услуги	Есть
8.3.	копии документов о порядке предоставления услуг за плату,	Есть
8.4.	нормативные правовые акты, устанавливающие цены (тарифы) на услуги (при наличии платных услуг).	Есть
9	Материально-техническое обеспечение предоставления услуг.	Есть
10	Копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утверждённого в установленном законодательством Российской Федерации порядке, или бюджетной сметы (информация об объёме предоставляемых услуг).	Есть
11	Информация о планируемых мероприятиях (анонсы, афиши, акции), новости, события.	Есть
12	Копии лицензий на осуществление деятельность, подлежа-щей лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации (при осуществлении соответствую-щих видов деятельности).	Показатель не используется

Результаты независимой оценки качества условий оказания услуг, планы по улучшению качества работы организации культуры (по устранению недостатков, выявленных по ито-гам независимой оценки качества).

Есть

13.1.

Результаты независимой оценки качества условий оказания услуг

за предыдущий период.

Есть

13.2.

планы по улучшению качества работы организации культуры (по устранению недостатков, выявленных по итогам независимой оценки качества – предыдущего периода)

Есть

(

)

Показатель оценки качества 1.1 рассчитывается по формуле 1.1, приведённой выше:

Пинф

= 1 Х

Истенд Инорм-стенд +

Исайт

Инорм-сайт х

100

Истенд =

9,0

Исайт =

12,0

Инорм-стенд

= 9,0

Инорм-сайт

= 12

П = 1

инф 2

9,0 12,0

(

)

Х 9 12

х 100

= 100,0

Величина показателя оценки качества 1.1 «Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами:

на информационных стендах в помещении организации;
на официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети

«Интернет», с учётом его значимости (0,3) приведённого в табл. 1 составляет

Пинф х

Показатель 1.1.

= 100,0

х 0,3 = 30

Аналитическая справка 3

об оценке исполнения на сайте показателя 1.2 «Наличие на официальном сайте организации (учреждения) информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование»

№	Параметры показателя (способы обратной связи)	Отметка о наличии
1	Телефон	Есть
2	Электронная почта	Есть
3	Электронные сервисы (форма для подачи электронного обращения/жалобы/предложения; раздел «Часто задаваемые вопросы»; получение консультации по оказываемым услугам и пр.).	Есть
4	Техническая возможность выражения получателями услуг мнения о качестве оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на неё).	Есть

Показатель оценки качества 1.2 «Обеспечение на официальном сайте организации

наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг» рассчитывается исходя из количества дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг, представленных на сайте организации культуры.

Показатель оценки качества 1.2 рассчитывается по формуле 1.2, приведённой выше:

Пдист

= Тдист

х Сдист

Тдист = 30

Сдист = 4

Пдист = 30 х 4

тогда

Пдист =

100

Величина показателя оценки качества 1.2 «Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг» с учётом его значимости приведённого в табл. 1 составляет:

100 х 0,3 = 30

Показатель оценки качества 1.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещённой на информационных стендах, на сайте в информационно- телекоммуникационной сети «Интернет» рассчитывается исходя из соотношения количества получателей услуг удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации культуры размещённой на информационных стендах в помещении организации культуры и на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет», к количеству получателей услуг использующих стенды и сайт организации культуры для получения информации о её деятельности и высказавших мнение по данному пока-зателю.

Количество получателей услуг:

1	использующих стенды	530
	удовлетворённых информацией на стендах	527
	неудовлетворённых информацией на стендах	1
	не выразивших мнение	2
2	использующих сайт	479
	удовлетворённых информацией на сайте	468
	неудовлетворённых информацией на сайте	5
	не выразивших мнение	6

Показатель оценки качества 1.3 рассчитывается по формуле 1.3, приведённой выше:

Поткр-уд

= 1

2

Х Устенд +

(

Ч

Усайт х 100

)

Ч

общ-стенд общ-сайт

Устенд

527

Усайт

468

Чобщ-стенд

528

Чобщ-сайт

473

Поткр-уд

(

527

468

)

100

99,38

528

473

Величина показателя оценки качества 1.3 «Доля получателей услуг, удо¬влетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации о деятель¬ности организации, размещённой на информационных стендах, на сайте в ин¬формационно-телекоммуникационной сети «Интернет» с учётом его значимости приведённого в табл. 1 составляет:

99,38

0,4

40,0

Значение критерия 1 «Открытость и доступность информации об органи¬зации культуры» рассчитывается по формуле:

К1

0,3 х П_инф

0,3 х Пдист

0,4 х Поткр-уд

или путём сложения полученных значений показателей оценки качества критерия с учётом их значимости

К1

0,3 х 100

0,4 х 99,38

99,8

Критерий 2 «Комфортность условий предоставления услуг» рассчитывается путём сложения баллов установленных показателей оценки качества 2.1

«Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг» и

2.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых комфортностью условий предоставления услуг» с учётом их значимости, а также не установленного для организаций культуры показателя оценки качества 2.2 «Время ожидания предоставления услуги», расчётная величина которого определяется как среднее арифметическое количество баллов по установленным показателям 2.1 и 2.3.

Показатель оценки качества 2.1 «Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг» рассчитывается исходя из количества комфортных условий для предоставления услуг.

Аналитическая справка 4

об оценке исполнения показателя 2.1 «Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг»

№	Параметры показателя	Отметка
1	Наличие комфортной зоны отдыха (ожидания).	Есть
2	Наличие и понятность навигации внутри организации.	Есть
3	Наличие и доступность питьевой воды	Есть
4	Наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений	Есть
5	Санитарное состояние помещений организации	Удовл
6	транспортная доступность (возможность доехать до организации социальной сферы на общественном транспорте, наличие парковки);	Удовл

Показатель оценки качества 2.1 рассчитывается по формуле 2.1, приведённой выше:

Ткомф

= 20

Пкомф.усл =

Скомф =

Ткомф 6

х Скомф

Пкомф.усл = 20 х

6 = 100

Если значение Скомф = 6, тогда произведение 20*6 берем равным 100

Величина показателя оценки качества 2.1 «Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг» с учётом его значимости приведённого в табл. 1 составляет:
			100	х	0,3		=		30
Показатель оценки качества 2.2 «Время ожидания предоставления услуги» для образовательных организаций не установлен.
Показатель оценки качества 2.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён¬ных комфортностью условий предоставления услуг» рассчитывается исходя из соотношения количества получателей услуг удовлетворённых комфортностью условий предоставления услуг в организации культуры к общему количеству пользователей услуг организации культуры, высказавших мнение по данному показателю.
Количество получателей услуг:
1	удовлетворённых комфортностью условий														598
2	неудовлетворённых комфортностью условий														14
3	не выразивших мнение														0
Показатель оценки качества 2.3 рассчитывается по формуле 2.3, приведённой выше:
			Пкомфуд				=	Укомф		х	100
								Чобщ
	Укомф	=	598
	Чобщ	=	612
			Пкомфуд				=	598		х	100	=		97,7
								612
Величина показателя оценки качества 2.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых комфортностью условий предоставления услуг» с учётом его значимости, приведённого в табл. 1, составляет:
			97,7		х		0,3	=	29,3
Показатель оценки качества 2.2 «Время ожидания предоставления услуги» для организаций культуры не установлен. Величина показателя определяется как среднее арифметическое установ¬ленных показателей 2.1 и 2.3 и рассчитывается по формуле 2.2 приведённой выше:
			Поброжид		=	(	Пкомф.усл			+	Пкомфуд		)	/	2

Пкомф.усл

100

Пкомфуд

97,7

Поброжид

(

100

97,7

)

98,9

Расчётная величина неустановленного показателя оценки качества 2.2 «Время ожидания предоставления услуги» с учётом его значимости, приведённого в табл. 1, составляет:

98,9

0,4

39,6

Значение критерия 2 «Комфортность условий предоставления услуг» рассчитывается по формуле:

К2

0,3 х

Пкомф.усл

0,4 х

Поброжид

0,3 х

Пкомфуд

К2

0,3 х 100

0,4 х 98,9

0,3 х 97,7

98,9

или путём сложения полученных значений показателей оценки качества критерия с учётом их значимости

К2

30,0

39,6

29,3

98,9

Критерий 3 «Доступность услуг для инвалидов» рассчитывается путём сложения баллов показателей оценки качества 3.1 «Оборудование территории, прилегающей к организации, и её помещений с учётом доступности для инвалидов», 3.2 «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими» и 3.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов» с учётом их значимости.

Показатель оценки качества 3.1 «Оборудование территории, прилегающей к организации, и её помещений с учётом доступности для инвалидов» рассчитывается исходя из количества условий доступности в организации культуры для инвалидов.

Аналитическая справка 5

об оценке исполнения показателя 3.1 «Оборудование территории, прилегающей к зданиям организации, и помещений с учётом доступности для инвалидов»

№	Параметры показателя	Отметка
1	Оборудование входных групп пандусами (подъёмными платформами)	Есть
2	Наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов	Нет
3	Наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проёмов	Есть
3.1.	Наличие адаптированных лифтов	Показатель не используется
3.2.	Наличие адаптированных поручней	Есть
3.3.	Наличие расширенных дверных проёмов	Есть
4	Наличие сменных кресел-колясок	Есть
5	Наличие специально оборудованных санитарногигиенических помещений в организации	Есть

Показатель оценки качества 3.1 рассчитывается по формуле 3.1, приведённой выше:

Торгдост = 20

Соргдост = 4

Поргдост =

Торгдост

х Соргдост

Поргдост = 20 х

4 = 80

Величина показателя оценки качества 3.1 «Оборудование территории, прилегающей к организации, и её помещений с учётом доступности для инвалидов» с учётом его значимости приведённого в табл. 1 составляет:

80 х 0,3 = 24

Показатель оценки качества 3.2 «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими» рассчитывается исходя из количества условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими.

Аналитическая справка 6

об оценке исполнения показателя 3.2 «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать образовательные услуги наравне с другими»

№	Параметры показателя	Отметка
1	Дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации.	Нет
2	Дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно- точечным шрифтом Брайля.	Нет
3	Возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика.	Нет
4	Альтернативная версия сайта организации для инвалидов по зрению.	Есть
5	Помощь, оказываемая работниками организации, прошедшими необходимое обучение (инструктирование), (возможность сопровождения работниками организации).	Есть
6	Наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому.	Есть

Показатель оценки качества 3.2 рассчитывается по формуле 3.2, приведённой выше:

Пуслугдост =

услуг

дост

услуг

дост

Туслуг

дост

Суслуг

дост

Пуслугдост

тогда

Пуслуг

дост

Величина показателя оценки качества 3.2 «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими» с учётом его значимости приведённого в табл. 1 составляет:

0,4

Показатель оценки качества 3.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов» рассчитывается исходя из отношения количества получателей услуг – инвалидов удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов к общему количеству опрошенных получателей услуг – инвалидов, высказавших мнение по данному показателю.

Количество получателей услуг:

имеющих установленную группу инвалидности

133

удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов

120

неудовлетворённых доступностью услуг для инвалидов

не выразивших мнение

Показатель оценки качества 3.3 рассчитывается по формуле 3.3, приведённой выше:

Пдостуд

Удост

100

Удост

120

Чинв

132

Пдостуд

120

100

90,9

132

Величина показателя оценки качества 3.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов» с учётом его значимости

приведённого в табл. 1 составляет:

90,9

0,3

27,3

Значение критерия 3 «Доступность образовательной деятельности для инвалидов» рассчитывается по формуле:

К3 = 0,3×Поргдост + 0,4×Пуслугдост + 0,3× Пдостуд

или путём сложения полученных значений показателей оценки качества критерия с учётом их значимости

К3 =

0,3×80 + 0,4×60 + 0,3× 90,9 =

75,3

Критерий 4 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию», 4.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при об-ращении в организацию» и 4.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения/жалоб/предложений, записи на получение услуги, получение консультации по оказываемым услугам и пр.))» с учётом их значимости.
Показатель оценки качества 4.1 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию» рассчитывается исходя из отношения количества получателей услуг удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию культуры к общему количеству пользователей услуг организации культуры, высказавших мнение по данному показателю.
	Количество получателей услуг:
1	удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт	607
2	неудовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт	5
3	не выразивших мнение	0
Показатель оценки качества 4.1 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию» рассчитывается по формуле 4.1, приведённой выше:

Пперв.конт уд =

Уперв.конт Чобщ

х 100

Уперв.конт =

607

Чобщ

= 612

Пперв.конт уд

= 607 х 100

612

= 99,2

Величина показателя оценки качества 4.1 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию» с учётом его значимости приведённого в табл. 1 составляет:

99,2

х 0,4 =

39,7

Показатель оценки качества 4.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию» рассчитывается исходя из отношения количества получателей услуг удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию культуры к общему количеству пользователей услуг организации культуры, высказавших мнение по данному показателю.

Количество получателей услуг:

удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих

непосредственное оказание усл

611

неудовлетворённых доброжелательностью, вежливостью

работников организации культуры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги

не выразивших мнение

Уоказ.услуг =

Чобщ =

Показ.услугуд

611

612

= Уоказ.услуг

Чобщ

х 100

Показ.услугуд				=	611		х	100		=	99,8
					612
Величина показателя оценки качества 4.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию» с учётом его значимости приведённого в табл. 1 составляет:
			99,8	х	0,4	=	39,9
Показатель оценки качества 4.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия» рассчитывается исходя из отношения количества получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, при использовании дистанционных форм взаимодействия к общему количеству получателей услуг, использующих дистанционные способы взаимодействия.
Количество получателей услуг:
1	использующих дистанционные способы взаимодействия											441
2	удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия											438
3	неудовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия											0
3	не выразивших мнение											3
Показатель оценки качества 4.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия» рассчитывается по формуле 4.3, приведённой выше:
		Пвежл.дистуд		=	Увежл.дист	х	100
					Чобщ
	Увежл.дист	=	438
	Чобщ	=	438
		Пвежл.дистуд		=	438	х	100		=		100
					438

Величина показателя оценки качества 4.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия» с учётом его значимости приведённого в табл. 1 составляет:
	100	х	0,2	=	20
Значение критерия 4 «Доброжелательность, вежливость работников организаций» рассчитывается по формуле:
K4 = 0,4×Пперв.конт уд + 0,4×Показ.услугуд + 0,2×Пвежл.дистуд
или путём сложения полученных значений показателей оценки качества критерия с учётом их значимости
K4 =	39,7 + 39,9 + 20 =			99,6

Критерий 5 «Удовлетворённость условиями оказания услуг» рассчитывается путём сложения баллов показателей оценки качества 5.1 «Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым», 5.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых графиком работы организации» и 5.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации».

Показатель оценки качества 5.1 «Доля получателей услуг, которые го-товы рекомендовать организацию родственникам и знакомым» рассчитывается исходя из отношения количества получателей услуг готовых рекомендовать организацию культуры родственникам и знакомым к общему количеству пользователей услуг организации культуры, высказавших мнение по данному показателю.

Количество получателей услуг:

1	готовых рекомендовать организацию	608
2	не готовых рекомендовать организацию	4
3	не выразивших мнение	0

Показатель оценки качества 5.1 «Доля получателей услуг, которые го-товы рекомендовать организацию родственникам и знакомым» рассчитывается по формуле 5.1, приведённой выше:

Преком =

Уреком Чобщ

х 100

Уреком =

Чобщ =

608

612

Преком

= 608 х 100 =

612

99,3

Величина показателя оценки качества 5.1 «Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым» с учётом его значимости приведённого в табл. 1 составляет:

99,3 х

0,3 =

29,8

Показатель оценки качества 5.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых графиком работы организации» рассчитывается исходя из отношения количества получателей услуг, удовлетворённых графиком работы организации культуры к общему количеству пользователей услуг организации культуры высказавших мнение по данному показателю.

Количество получателей услуг:

1	удовлетворённых удобством графика работы организации	606
2	неудовлетворённых удобством графика работы организации	6
3	не выразивших мнение	0

Показатель оценки качества 5.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых графиком работы организации» рассчитывается по формуле 5.2, приведённой выше:

Уорг.усл =

Чобщ =

606

612

Порг.услуд

= Уорг.усл

Чобщ

х 100

Порг.услуд

= 606 х 100

612

= 99

Величина показателя оценки качества 5.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых графиком работы организации» с учётом его значимости приведённого в табл. 1 составляет:

99 х 0,2 = 20

Показатель оценки качества 5.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации» рассчитывается исходя из отношения количества получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации культуры к общему количеству пользователей услуг организации культуры, высказавших мнение по данному показателю.

Количество получателей услуг:

удовлетворённых в целом условиями оказания услуг в

организации культуры

609

неудовлетворённых в целом условиями оказания услуг в

организации культуры

не выразивших мнение

Показатель оценки качества 5.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации» рассчитывается по формуле 5.3, приведённой выше:

Пуд

= Ууд Чобщ

х 100

Ууд =

Чобщ =

609

612

П_уд = 609 х 100

612

= 99,5

Величина показателя оценки качества 5.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации» с учётом его значимости (0,5) приведённого в табл. 1 составляет
	99,5	х	0,5	=	49,8
Значение критерия 5 «Удовлетворённость условиями оказания услуг рассчитывается по формуле:
K5 = (0,3×П_реком + 0,2×П^{орг.усл}_уд + 0,5×П_уд)
или путём сложения полученных значений показателей оценки качества критерия с учётом их значимости
K5 =	99,3 + 99 + 99,5 =				99,6

Расчёт итогового показателя оценки качества условий оказания услуг по организации культуры

Показатель оценки качества по МБУК Бакалинская МЦБС рассчитывается по формуле 6, приведённой выше:

K1 =

K2 =

K3 =

K4 =

K5 =

S =∑K^m

99,8

98,9

75,3

99,6

_n/5 =

K¹ +

K² +

K³ + 5

K⁴ + K⁵

S = 99,8 + 98,9 + 75,3 + 99,6 + 99,6 = 95

Показатель оценки качества по Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Бакалинская межпоселенческая централизованная библиотечная система» составляет 94,6 (значение округлено)

Обобщённые результаты оценки качества условий оказания услуг организацией культуры

В таблице 2 приведены данные в баллах по показателю оценки качества 1.1

«Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, её содержанию и порядку (форме) размещения, установленным нормативными правовыми актами:

на информационных стендах в помещении организации;

на официальном сайте организации в информационно-телекоммуника- ционной сети «Интернет».

Таблица 2

Баллы по показателю оценки качества 1.1. (1.1.1 – 1.1.2)

Количество информации, размещённой/ необходимой к размещению/в % на информационных стендах в помещении организации	9,0
	9
	100
Количество информации, размещённой/ необходимой к размещению/в % на официальном сайте организации в сети «Интернет»	12,00
	12
	100
Значение параметров показателя в баллах	100
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	30

В таблице 3 приведены данные в баллах по показателю оценки качества 1.2

«Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг»

Таблица 3

Баллы по показателю оценки качества 1.2. – дистанционная связь

Баллы, начисляемые за каждый способ обратной связи	30
Количество способов обратной связи с получателями услуг	4
Баллы за наличие и функционирование дистанционных спо-собов взаимодействия с получателями услуг	120
Значимость показателя	0,3
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	36

В таблицах 4-6 приведены данные распределения ответов получателей услуг по показателю оценки качества 1.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещённой на информационных стендах, на сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Таблица 4

Баллы по показателю оценки качества 1.3.1 – стенд

Всего опрошено	612
Пользуются стендами для получения информации об организации культуры	530
Доля получателей услуг использующих стенды для получения информации об организации культуры	87
Количество получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации об организации культуры, размещённой на стендах	527
Количество получателей услуг, неудовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации об организации культуры, размещённой на стендах	1
Количество получателей услуг, не выразивших мнение об откры¬тости, полноте и доступности информации об организации культуры, размещённой на стендах	2
Доля получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации об организации культуры, размещённой на стендах	99

Таблица 5

Баллы по показателю оценки качества 1.3.2 – сайт

Всего опрошено	612
Пользуются сайтом для получения информации об организации культуры	479
Доля получателей услуг использующих сайт для получения информации об организации культуры	78
Количество получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации об организации культуры, размещённой на сайте	468
Количество получателей услуг, неудовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации об организации культуры, размещённой на сайте	5

Количество получателей услуг, не выразивших мнение об

откры¬тости, полноте и доступности информации об организации культуры, размещённой на сайте

Доля получателей услуг, удовлетворённых открытостью,

полнотой и доступностью информации об организации культуры, размещённой на сайте

Таблица 6

Всего опрошено	612
Количество получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации об организации культуры размещённой на стендах	527
Количество получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации об организации культуры размещённой на сайте	468
Доля получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации культуры	99
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	40

В таблице 7 приведены данные в баллах по показателю оценки качества 2.1

«Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг».

Таблица 7

Баллы по показателю оценки качества 2.1. – комфортные условия

Баллы, начисляемые за каждое комфортное условие	20
Количество комфортных условий для предоставления услуг	6
Баллы за наличие комфортных условий для предоставления услуг	120
Значимость показателя	0,3
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	36

В таблице 8 приведены данные в баллах по показателю оценки качества 2.3

«Доля получателей услуг, удовлетворённых комфортностью условий предоставления услуг».

Таблица 8

Баллы по показателю оценки качества 2.3. – удовлетворенные

Всего опрошено – ответившиз на вопрос удовлетворённостью комфортностью условий предоставления услуг в организации культуры	612
Количество получателей услуг, удовлетворённых комфортностью условий предоставления услуг в организации культуры	598
Количество получателей услуг, не удовлетворённых комфортностью условий предоставления услуг в организации культуры	14
Количество получателей услуг, не выразивших мнение о комфортности условий предоставления услуг в организации культуры	0
Доля получателей услуг, удовлетворённых комфортностью условий предоставления услуг в организации культуры	98
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	29

В таблице 9 приведены данные в баллах показателю оценки качества 3.1

«Оборудование территории, прилегающей к зданиям организации, и помещений с учётом доступности для инвалидов».

Баллы по показателю оценки качества 3.1.

Таблица 9

Баллы, начисляемые за каждое условие доступности территории и помещений для инвалидов	20
Количество условий доступности территории и помещений для инвалидов в наличии учреждения культуры	4
Баллы за наличие условий доступности для инвалидов	80
Значимость показателя	0,3
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	24

В таблице 10 приведены данные в баллах по показателю оценки качества 3.2

«Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими»

Баллы по показателю оценки качества 3.2.

Таблица 10

Баллы, начисляемые за каждое условие доступности получения услуг для инвалидов	20
Количество условий доступности для инвалидов в наличии учреждения культуры	3
Баллы за наличие условий доступности для инвалидов	60
Значимость показателя	0,4
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	24

В таблице 11 приведены данные в баллах по показателю оценки качества 3.3

«Доля получателей услуг, удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов»

Таблица 11

Баллы по показателю оценки качества 3.3. – удовлетворенность (инв)

Количество с установленной группой инвалидности – ответивших на вопрос удовлетворённостью доступностью услуг для инвалидов	132
Количество получателей услуг – инвалидов, удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов	120
Количество получателей услуг – инвалидов, не удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов	12
Количество получателей услуг – инвалидов, не выразивших мнение о доступности услуг для инвалидов	1

Доля получателей услуг – инвалидов, удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов	91
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	27,3

В таблице 12 приведены данные в баллах по показателю оценки качества 4.1

«Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию».

Баллы по показателю оценки качества 4.1.

Таблица 12

Всего опрошено – ответивших на вопрос удовлетворенностью доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги	612
Количество получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги	607
Количество получателей услуг, неудовлетворённых доброжела- тельностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги	5
Количество получателей услуг, не выразивших мнение о доброжелательности, вежливости работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги	0
Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги	99
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	40

В таблице 13 приведены данные в баллах по показателю оценки качества 4.2

«Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию».

Баллы по показателю оценки качества 4.2.

Таблица 13

Всего опрошено – ответивших на вопрос удовлетворенностью доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию культуры	612
Количество получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию культуры	611
Количество получателей услуг, не удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию культуры	1
Количество получателей услуг, не выразивших мнение о доброжелательности, вежливости работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию культуры	0
Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию культуры	100
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	40

В таблице 14 приведены данные в баллах по показателю оценки качества 4.3

«Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия».

Баллы по показателю оценки качества 4.3.

Таблица 14

Количество опрошенных получателей услуг, ответивших на вопрос удовлетворенности доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры при использовании дистанционных форм взаимодействия

438

Количество получателей услуг, удовлетворённых

доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры при использовании дистанционных форм взаимодействия

438

Количество получателей услуг, не удовлетворённых

Количество получателей услуг, не выразивших мнение о

доброжелательности, вежливости, работников организации культуры при использовании дистанционных форм взаимодействия

Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры при использовании дистанционных форм взаимодействия

100

Значение показателя в баллах с учётом его значимости

В таблице 15 приведены данные в баллах по показателю оценки качества 5.1

«Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы её рекомендовать, если бы была возможность выбора организации)»

Баллы по показателю оценки качества 5.1.

Таблица 15

Всего опрошено – ответивших на вопрос о готовности рекомендовать организацию культуры родственникам и знакомым	612
Количество получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию культуры родственникам и знакомым	608
Количество получателей услуг, которые не готовы рекомендовать организацию культуры родственникам и знакомым	4
Количество получателей услуг, не выразивших мнение о готовности рекомендовать организацию культуры родственникам и знакомым	0
Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию культуры родственникам и знакомым	99
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	30

В таблице 16 приведены данные в баллах по показателю оценки качества 5.2

«Доля получателей услуг, удовлетворённых графиком работы организации».

Баллы по показателю оценки качества 5.2.

Таблица 16

Всего опрошено – ответивших на вопрос об удовлетворённости графиком работы организации культуры	612
Количество получателей услуг, удовлетворённых графиком ра- боты организации культуры	606
Количество получателей услуг, неудовлетворённых графиком работы организации культуры	6
Количество получателей услуг, не выразивших мнений о графике работы организации культуры	0
Доля получателей услуг, удовлетворённых графиком работы организации культуры	99
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	20

В таблице 17 приведены данные в баллах по показателю оценки качества 5.3

«Доля получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации».

Баллы по показателю оценки качества 5.3.

Таблица 17

Всего опрошено – ответивших на вопрос об удовлетворённости в целом условиями оказания услуг в организации культуры	612
Количество получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации культуры	609
Количество получателей услуг, неудовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации культуры	3
Количество получателей услуг, не выразивших мнение о удовлетворённости в целом условиями оказания услуг в организации культуры	0
Доля получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации культуры	100
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	50

Итоговые значения результатов оценки качества условий оказания услуг организацией культуры

В таблице 18 приводятся значения показателей оценки качества без учёта и с учётом их значимости

Таблица 18

Наименования показателей	Показатели оценки качества без учёта значимости	Показатели оценки качества с учётом значимости
1.1 Информация о деятельности организации	100	30
1.2 Дистанционные способы обратной связи	100	30
1.3 Удовлетворённость информацией	99,4	40
2.1 Обеспечение комфортных условий	100	30
2.2 Время ожидания предоставления услуги	97,7	39
2.3 Удовлетворённость комфортностью условий	98,9	30
3.1 Оборудование территории и помещений для инвалидов	80	24
3.2 Обеспечение условий доступности для инвалидов	60	24
3.3 Удовлетворённость доступностью услуг для инвалидов	90,9	27
4.1 Удовлетворённость доброже-лательностью при первичном контакте	99,2	40
4.2 Удовлетворённость доброжелательностью при оказании услуги	99,8	40
4.3 Удовлетворённость доброжелательностью при дистанционном взаимодействии	100	20
5.1 Готовность рекомендовать организацию	99,3	30
5.2 Удовлетворённость графиком работы	99	20
5.3 Удовлетворённость условиями в целом	99,5	50

Прим. Показатель 2.2 «Время ожидания предоставления услуги» для организаций культуры не установлен. При расчёте значения критерия 2 «Комфортность условий предоставления услуг» используется расчётная величина показателя 2.2 которая определяется как среднее арифметическое количество баллов по установленным показателям 2.1 и 2.3.

В таблице 19 приводятся значения критериев, их сумма и итоговое значение показателя оценки качества условий оказываемых услуг по МБУК Бакалинская МЦБС

Таблица 19

К1

«Открытость и доступность информации об организации культуры»

100

К2

«Комфортность условий предоставления услуг»

К3

«Доступность услуг для инвалидов»

К4

«Доброжелательность, вежливость работников орга-низации»

100

К5

«Удовлетворённость условиями оказания услуг»

100

K1+K2+K3+K4+K5

473

Среднее по организации (с округлением)

Результаты для таблицы загружаемой на сайте bus.gov по шаблону

Таблица 20. Общие критерии оценки

Наименования показателей

Выполняемые индикаторы

Количество и доля респондентов

612

1. Критерий «Открытость и доступность информации об организации культуры».

1.1.1 – Соответствие информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы, ее содержанию и порядку (форме), установленным нормативными правовыми актами.

1.1.2 – Соответствие информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы, ее содержанию и порядку (форме), установленным нормативными правовыми актами.

1.2.1 – Наличие и функционирование на официальном сайте организации информации о дистанционных способах взаимодействия с получателями услуг: телефона; электронной почты; электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получение консультации по оказываемым услугам и пр.); раздела «Часто задаваемые вопросы»; технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организацией социальной сферы (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее); иного дистанционного способа взаимодействия.

100

1.3.1 – Удовлетворенность качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на информационных стендах в помещении организации социальной сферы.

527

530

1.3.2 – Удовлетворенность качеством, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы в сети «Интернет».

468

479

2. Критерий «Комфортность условий предоставления услуг»

2.1.1 – Наличие комфортных условий для предоставления услуг, например: наличие комфортной зоны отдыха (ожидания), оборудованной соответствующей мебелью; наличие и понятность навигации внутри организации социальной сферы; наличие и доступность питьевой воды; наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений; санитарное состояние помещений организации социальной сферы;

100

2.3.1 – Удовлетворенность комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы.	598	612
3. Критерий «Доступность услуг для инвалидов»
3.1.1 – Наличие в помещениях организации социальной сферы и на прилегающей к ней территории: оборудованных входных групп пандусами (подъемными платформами); выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; сменных кресел-колясок;	4	20
3.2.1 – Наличие в организации социальной сферы условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими: дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); наличие альтернативной версии официального сайта организации социальной сферы в сети Интернет для инвалидов по зрению; помощь, оказываемая работниками организации социальной сферы, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по сопровождению инвалидов в помещениях организации социальной сферы и на прилегающей территории; наличие возможности предоставления услуги в дистанционном	3	20
3.3.1 – Удовлетворенность доступностью услуг для инвалидов.	120	132
4. Критерий «Доброжелательность, вежливость работников организации»
4.1.1 – Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, приемного отделения, регистратуры, кассы и прочие работники) при непосредственном обращении в организацию социальной сферы.	607	612
4.2.1 – Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих непосредственное оказание услуги (врачи, социальные работники, работники, осуществляющие экспертно реабилитационную диагностику, преподаватели, тренеры, инструкторы, библиотекари, экскурсоводы и прочие работники) при обращении в организацию социальной сферы.	611	612
4.3.1 – Удовлетворенность доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получения консультации по оказываемым услугам и пр.).	438	438
5. Критерий «Удовлетворенность условиями оказания услуг»

5.1.1 – Готовность получателей услуг рекомендовать организацию социальной сферы родственникам и знакомым.

608

612

5.2.1 – Удовлетворенность получателей услуг организационными условиями оказания услуг, например: наличием и понятностью навигации внутри организации социальной сферы; графиком работы организации социальной сферы (подразделения, отдельных специалистов, графиком прихода социального работника на дом и пр.).

606

612

5.3.1 – Удовлетворенность получателей услуг в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы.

609

612

Примечание:

Значения в таблицах приводятся в баллах в формате, необходимом для внесения на сайт bus.gov.ru. Синие ячейки не заполняются, они заполняются автоматически в шаблоне. На сайте bus.gov.ru в ячейках со знаком “—” значения станут доступны после внесения данных на сайте и должны быть внесены самостоятельно.

По таблице выше (выполняемые индикаторы) необходимо на сайте bus.gov.ru

от 1 до 3

более 3

1.2.1 – в наименовании индикатора необходимо выбрать один из вариантов:

Отсутствуют или не функционируют дистанционные способы взаимодействия Количество функционирующих способов взаимодействия (от одного до трех включительно) В наличии и функционируют более трёх дистанционных способов взаимодействия

от 1 до 4

более 4

2.1.1 – в наименовании индикатора необходимо выбрать один из вариантов:

Отсутствуют комфортные условия

Количество комфортных условий для предоставления услуг (от одного до четырёх включительно)

Наличие пяти и более комфортных условий для предоставления услуг

от 1 до 4

более 4

3.1.1 – в наименовании индикатора необходимо выбрать один из вариантов: Отсутствуют условия доступности для инвалидов

Количество условий доступности организации для инвалидов (от одного до четырёх)

Наличие пяти и более условий доступности для инвалидов

от 1 до 4

более 4

3.2.1 – в наименовании индикатора необходимо выбрать один из вариантов:

Отсутствуют условия доступности, позволяющие инвалидам получать услуги наравне с другими

Количество условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими (от одного до четырёх)

Наличие пяти и более условий доступности

– доля респондентов, заполняется по формуле = 100 * А / О

А – общее количество анкетируемых (количество респондентов, есть в таблице)

О – общее количество посетителей организации за последний год (информация в организации)

Выводы
Сбор, изучение, обобщение и анализ (далее – подготовка) информации для проведения Общественным советом по независимой оценке качества условий оказания услуг Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Бакалинская межпоселенческая централизованная библиотечная система» (далее – организация культуры) осуществлялись в соответствии с муниципальным контрактом от 01.06.2022 №НОКО-0106/22-1 в период 01.06.2022 по 30.11.2022
Подготовка информации включала в себя несколько этапов:
1. Экспертная оценка информационного обеспечения деятельности организации культуры на информационных стендах в помещении организации и официальном сайте.
2. Экспертная оценка комфортности условий оказания услуг организацией культуры.
3. Экспертная оценка наличия условий доступности организации культуры для инвалидов.
4. Опрос получателей услуг.
5. Обработка результатов.
6. Формирование отчёта о независимой оценке условий оказания услуг.
В процессе подготовки информации получены следующие результаты.
Критерий 1 «Открытость и доступность информации об организации культуры».
При оценке соответствия информации на стендах требованиям к ней (показатель оценки качества 1.1 «Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами»), было установлено:
1) объём информации (в процентах), размещённой на информационных стендах в помещении организации культуры, соответствует предъявляемым требованиям к объёму информации, необходимой к размещению на стендах в помещениях организаций культуры на	100
2) объём информации (в процентах), размещённой на официальном

сайте организации культуры, соответствует предъявляемым требованиям к объёму информации, необходимой к размещению на сайтах организаций культуры на

100

3) доля получателей услуг, использующих стенды для получения информации об организации культуры составила (в процентах)			87
4) доля получателей услуг, использующих сайт для получения информации об организации культуры составила (в процентах)			78
5) доля получателей услуг, использующих для получения информации об организации культуры и стенды, и сайт составила (в процентах)			83
5) доля получателей услуг, не использующих для получения информации об организации культуры ни стенды, ни сайт составила (в процентах)			17
При оценке удовлетворённости получателей услуг открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации культуры, размещённой на информационных стендах, на сайте (показатель оценки качества 1.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещённой на информационных стендах, на сайте в информационно- телекоммуникационной сети «Интернет») было установлено, что доля получателей услуг, удовлетворённых предоставленной на стендах и сайте организации культуры информацией составила			81
Критерий 2 «Комфортность условий предоставления услуг»
При оценке комфортности условий для предоставления услуг (показатель оценки качества 2.1 «Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг») было установлено,
Оценка за показатель составила	120	баллов
Показатель оценки качества 2.2 «Время ожидания предоставления услуги» для организаций культуры не установлен.

При оценке удовлетворённости комфортности условий предоставления услуг (показатель оценки качества 2.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых комфортностью условий предоставления услуг») было установлено, что доля получателей услуг, удовлетворённых комфортностью предоставления условий оказания услуг составила (в процентах)			98
Критерий 3 «Доступность услуг для инвалидов».
При оценке оборудования территории и помещений организации культуры с учётом доступности для инвалидов (показатель оценки качества 3.1 «Оборудование территории, прилегающей к организации, и её помещений с учётом доступности для инвалидов») было установлено,
Оценка за показатель составила	80	баллов
При оценке обеспечения в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими (показатель оценки качества 3.2 «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими») было установлено,
Оценка за показатель составила	60	баллов
При оценке удовлетворённости доступностью услуг для инвалидов получателями услуг-инвалидами (показатель оценки качества 3.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов» было установлено, что доля получателей услуг- инвалидов, удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов составила			91
Критерий 4 «Доброжелательность, вежливость работников организации».
При оценке удовлетворённости доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию культуры (показатель оценки качества 4.1 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью,			99

вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию») было установлено, что доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию культуры составила

При оценке удовлетворённости доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию культуры (показатель оценки качества 4.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию») было установлено, что доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию культуры составила (в %)

100

При оценке удовлетворённости доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, при использовании дистанционных форм взаимодействия (показатель оценки качества

4.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения/жалоб/предложений, записи на получение услуги, получение консультации по оказываемым услугам и пр.))») было установлено, что доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры при использовании дистанционных форм взаимодействия

составила

100

Критерий 5 «Удовлетворённость условиями оказания услуг».

При оценке готовности рекомендовать организацию культуры родственникам и знакомым (показатель оценки качества 5.1 «Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию

родственникам и знакомым») было установлено, что доля

получателей услуг готовых рекомендовать организацию культуры родственникам и знакомым составила

При оценке удовлетворённости удобством графика работы организации культуры (показатель оценки качества 5.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых графиком работы организации») было установлено, что доля получателей услуг, удовлетворённых графиком работы организации культуры составила

При оценке удовлетворённости в целом условиями оказания образовательных услуг в организации культуры (показатель оценки качества 5.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации») было установлено, что доля получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями

оказания услуг в организации культуры составила

100

Заключение и рекомендации

В результате подготовки информации для проведения Общественным советом по независимой оценке качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры независимой оценки качества условий оказания услуг Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Бакалинская межпоселенческая централизованная библиотечная система» (далее – организация культуры), выявлено

I. По показателю оценки качества 1.1 «Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами» необходимо разместить на стендах в помещении организации культуры следующую

информацию:

Показатель оценки качества 1.1. (в рамках стендов) выполнен в полном объем

По показателю оценки качества 1.1 «Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, её содержанию и порядку (форме) размещения, установленным нормативными правовыми актами» необходимо разместить на сайте учреждения культуры следующую информацию, строго в соответствующих разделах, согласно требованиям предъявляемым к структуре официального сайта:

Показатель оценки качества 1.1. (в рамках сайта) выполнен в полном объеме

Страница 58

II. По показателю оценки качества 1.2 «Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг» на сайте организации культуры необходимо разместить и организовать функционирование:
	Показатель оценки качества 1.2. выполнен в полном объеме
III. По показателю оценки качества 2.1 «Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг» необходимо обеспечить
	Показатель оценки качества 2.1. выполнен в полном объеме
IV. По показателю оценки качества 3.1 «Оборудование территории, прилегающей к организации, и её помещений с учётом доступности для инвалидов» необходимо обеспечить:
1	Наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов
V. По показателю оценки качества 3.2 «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими» необходимо:
1	Дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации.
2	Дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля.
3	Возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика)
Дополнительные сведения респондентов
Замена асфальтового покрытия
Установка кондиционеров
Установка скамеек на прилегающей территории
Обновление фонда (в т.ч. Книг на татарском языке), в том числе периодики
Качественный интернет

Страница 59

Независимая оценка качества оказания услуг 2022 год

= 1 Х

100

12,0

= 12

9,0 12,0

х 100

тогда

2

Ч

Ч

= 20

611

S =∑K^m

_n/5 =

K² +

K⁴ + K⁵

Баллы по показателю оценки качества 1.1. (1.1.1 – 1.1.2)

Баллы по показателю оценки качества 1.2. – дистанционная связь

Баллы по показателю оценки качества 1.3.1 – стенд

Баллы по показателю оценки качества 1.3.2 – сайт

Баллы по показателю оценки качества 2.1. – комфортные условия