Результаты независимой оценки качества оказания услуг 2019 год

Оглавление

Методические характеристики исследования…………………………………………………………………………………………………. 4

Раздел I. Общие положения оценки качества условий

оказания услуг организациями культуры…………………………………………………………………………………………………. 5

1. Инструментарий применяемый для оценки качества условий

оказания услуг организациями культуры…………………………………………………………………………………………………. 5

2. Порядок оценки показателей характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг

организациями культуры…………………………………………………………………………………………………. 7

3. Методика расчёта показателей, характеризующих общие критерии

оценки качества условий оказания услуг…………………………………………………………………………………………………. 12

4. Содержание показателей, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры 19

Раздел II. Расчёт критериев и итогового показателя оценки качества

условий оказания услуг…………………………………………………………………………………………………. 25

1. Расчёт показателей и критериев оценки качества условий

оказания услуг организацией культуры…………………………………………………………………………………………………. 25

Критерий 1. Открытость и доступность информации об организации

культуры…………………………………………………………………………………………………. 25

Критерий 2. Комфортность условий предоставления услуг…………………………………………………………………………………………………. 34

Критерий 3. Доступность услуг для инвалидов…………………………………………………………………………………………………. 38

Критерий 4. Доброжелательность, вежливость работников организации…………………………………………………………………………………………………. 43

Критерий 5. Удовлетворённость условиями оказания услуг…………………………………………………………………………………………………. 46

2. Расчёт итогового показателя оценки качества условий

оказания услуг по организации культуры…………………………………………………………………………………………………. 49

3. Обобщённые результаты оценки качества условий

оказания услуг организацией культуры…………………………………………………………………………………………………. 50

4. Итоговые значения результатов оценки качества условий

оказания услуг организацией культуры…………………………………………………………………………………………………. 59

5. Сравнительные диаграммы показателей критериев оценки качества

условий оказания услуг организацией культуры…………………………………………………………………………………………………. 61

Выводы…………………………………………………………………………………………………. 67

Заключение…………………………………………………………………………………………………. 71

 

Методические характеристики исследования

 

Организация – заказчик: Администрация муниципального района Бакалин- ский район Республики Башкортостан.

Организация – исполнитель: Общество с ограниченной ответственностью Агентство независимой оценки качества образования «Открытая школа».

Предмет исследования: качество условий оказания услуг Муниципальным бюджетным учреждением культуры «Бакалинская межпоселенческая центра- лизованная библиотечная система» муниципального района Бакалинский район Республики Башкортостан.

Сроки проведения: 29 июня 2019 г. – 31 августа 2019 г.

Характеристика выборки: получатели услуг Муниципального бюджетного учреждения культуры «Бакалинская межпоселенческая централизованная биб- лиотечная система» муниципального района Бакалинский район Республики Башкортостан.

Метод сбора информации: опрос получателей услуг в месте их предоставле- ния, очный и заочный опрос экспертов.

Объём выборки:

– 575 получателей услуг организации культуры;

• 8 экспертов. Экспертами выступили специалисты в сфере оценки качества условий оказываемых услуг АНОКО «Открытая школа» и привлечённые экс- перты.

 

РАЗДЕЛ I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ КУЛЬТУРЫ

 

1. Инструментарий применяемый для оценки качества условий оказания услуг организациями культуры

 

Инструментарий для оценивания качества условий оказания услуг Муни- ципальным бюджетным учреждением культуры «Бакалинская межпоселенче- ская централизованная библиотечная система» муниципального района Бака- линский район Республики Башкортостан (далее – МБУК ЦБС, организация культуры) содержит:

1. 5 критериев, включающих 9 показателей характеризующих общие кри- терии оценки качества условий оказания услуг организацией культуры (далее – показатели оценки качества), для оценки со стороны получателей услуг орга- низации культуры (далее – получатель/получатели услуги/услуг).

Критерий 1. «Открытость и доступность информации об организации культуры».

Показатель оценки качества 1.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности орга- низации, размещённой на информационных стендах, на сайте в информаци- онно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Критерий 2. «Комфортность условий предоставления услуг».

Показатель оценки качества 2.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных комфортностью условий предоставления услуг».

Критерий 3. «Доступность услуг для инвалидов».

Показатель оценки качества 3.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных доступностью услуг для инвалидов из числа опрошенных получателей услуг – инвалидов».

Критерий 4. «Доброжелательность, вежливость работников организа-

ции».

Показатель оценки качества 4.1 «Доля получателей услуг, удовлетворён-

ных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечива- ющих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организа- цию».

Показатель оценки качества 4.2 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечива- ющих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию».

Показатель оценки качества 4.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных доброжелательностью, вежливостью работников организации при исполь- зовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения/жа- лоб/предложений, записи на получение услуги, получение консультации по оказываемым услугам и пр.))».

 

Критерий 5. «Удовлетворённость условиями оказания услуг». Показатель оценки качества 5.1 «Доля получателей услуг, которые го-

товы рекомендовать организацию родственникам и знакомым (могли бы её ре- комендовать, если бы была возможность выбора организации)».

Показатель оценки качества 5.2 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных графиком работы организации».

Показатель оценки качества 5.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных в целом условиями оказания услуг в организации».

2. 3 критерия, включающих 5 показателей, для экспертного оценивания:

Критерий 1. «Открытость и доступность информации об организации культуры».

Показатель оценки качества 1.1 «Соответствие информации о деятельно- сти организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными пра- вовыми актами, на информационных стендах в помещении организации, на официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Показатель оценки качества 1.2 «Обеспечение на официальном сайте ор- ганизации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг».

Критерий 2. «Комфортность условий предоставления услуг».

Показатель оценки качества 2.1 «Обеспечение в организации комфорт- ных условий для предоставления услуг».

Критерий 3. «Доступность услуг для инвалидов».

Показатель оценки качества 3.1 «Оборудование территории, прилегаю- щей к организации, и её помещений с учётом доступности для инвалидов».

Показатель оценки качества 3.2 «Обеспечение в организации условий до- ступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими».

Оценка качества условий оказываемых услуг организацией культуры осуществляется на основании 14 показателей оценки качества объединённых в 5 критериев.

 

2. Порядок оценки показателей качества условий оказания услуг ор- ганизациями культуры

 

1. Критерий «Открытость и доступность информации об организации культуры»:

1.1   Соответствие информации о деятельно- сти организации, размещённой на общедо- ступных информационных ресурсах, пе- речню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами: 1.1.1   на информационных стендах в поме- щении организации; 1.1.2   на официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».	Оценивается экспертом как среднее ариф- метическое значение объёма информации полученного при оценке стендов по шкале 0-100 баллов исходя из количества материа- лов, размещённых на информационных стендах в помещении организации по отно- шению к количеству материалов, размеще- ние которых установлено нормативными правовыми актами и при оценке сайта по шкале 0-100 баллов исходя из количества материалов, размещённых на официальном сайте организации по отношению к количе- ству материалов, размещение которых уста- новлено нормативными правовыми актами, по шкале 0-100 баллов.
1.2. Обеспечение на официальном сайте ор- ганизации наличия и функционирования ди- станционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг: –   телефона; –   электронной почты; –    электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения/жалобы/предло- жения; раздел «Часто задаваемые вопросы»; получение консультации по оказываемым услугам и пр.); –        обеспечение технической возможности выражения получателем услуг мнения о ка- честве оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на неё).	Оценивается экспертом исходя из расчёта 30 баллов за каждый способ существующего дистанционного взаимодействия, но не бо- лее 100 баллов при наличии свыше трёх спо- собов дистанционного взаимодействия.
1.3. Открытость, полнота и доступность ин- формации о деятельности организации, раз- мещённой на информационных стендах, на сайте в информационно-телекоммуникаци- онной сети «Интернет».	Оценивается получателем услуги. Далее по установленной формуле выводится значе- ние данного показателя по шкале 0-100 бал- лов.

 

2. Критерий «Комфортность условий предоставления услуг»:

2.1. Обеспечение в организации комфорт- ных условий для предоставления услуг: –   наличие комфортной зоны отдыха (ожида- ния); –     наличие и понятность навигации внутри организации; –   доступность питьевой воды;

Оценивается экспертом исходя из расчёта 20 баллов за наличие каждого комфортного условия, но не более 100 баллов от пяти и выше комфортных условий для предостав- ления услуг.

 

–  наличие и доступность санитарно-гигиени- ческих помещений (чистота помещений, наличие мыла, воды, туалетной бумаги и пр.); –    санитарное состояние помещений органи- заций; –         возможность бронирования услуги/до- ступность записи на получение услуги (по телефону, с использованием сети «Интер- нет» на официальном сайте организации, при личном посещении и пр.).
2.2. Время ожидания предоставления услуги	Не установлен.
2.3. Комфортность условий предоставления услуг.	Оценивается получателем услуги. Далее по установленной формуле выводится значе- ние данного показателя по шкале 0-100 бал- лов.

 

3. Критерий «Доступность услуг для инвалидов»:

3.1. Оборудование территории, прилегаю- щей к организации, и её помещений с учё- том доступности для инвалидов: –         оборудование    входных    групп     панду- сами/подъёмными платформами; –      наличие выделенных стоянок для авто- транспортных средств инвалидов; –     наличие адаптированных лифтов, поруч- ней, расширенных дверных проемов; –   наличие сменных кресел-колясок; –   наличие специально оборудованных сани- тарно-гигиенических помещений в органи- зации.

Оценивается экспертом исходя из расчёта 20 баллов за наличие каждого условия, но не более 100 баллов от пяти и выше условий доступности для инвалидов.

3.2. Обеспечение в организации условий до- ступности, позволяющих инвалидам полу- чать услуги наравне с другими, включая: –     дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; –  дублирование надписей, знаков и иной тек- стовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шриф- том Брайля; –      возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопере- водчика (тифлосурдопереводчика); –   наличие альтернативной версии официаль- ного сайта организации в сети «Интернет» для инвалидов по зрению; –     помощь, оказываемая работниками орга- низации, прошедшими необходимое обуче- ние (инструктирование) (возможность со- провождения работниками организации);

Оценивается экспертом исходя из расчёта 20 баллов за наличие каждого условия, но не более 100 баллов от пяти и выше условий доступности для инвалидов.

 

–   наличие   возможности     предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому.
3.3. Доступность услуг для инвалидов.	Оценивается получателями услуг – инвали- дами. Далее по установленной формуле вы- водится значение данного показателя по шкале 0-100 баллов.

 

4. Критерий «Доброжелательность, вежливость работников организа-

ции»:

4.1. Доброжелательность, вежливость ра- ботников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование по- лучателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию.	Оценивается получателем услуги. Далее по установленной формуле выводится значе- ние данного показателя по шкале 0-100 бал- лов.
4.2. Доброжелательность, вежливость ра- ботников                    организации,                    обеспечивающих непосредственное оказание услуги при об- ращении в организацию.	Оценивается получателем услуги. Далее по установленной формуле выводится значе- ние данного показателя по шкале 0-100 бал- лов.
4.3. Доброжелательность, вежливость ра- ботников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия.	Оценивается получателем услуги. Далее по установленной формуле выводится значе- ние данного показателя по шкале 0-100 бал- лов.

 

5. Критерий «Удовлетворённость условиями оказания услуг»:

5.1. Готовность рекомендовать организацию родственникам и знакомым.	Оценивается получателем услуги. Далее по установленной формуле выводится значе- ние данного показателя оценки качества по шкале 0-100 баллов.
5.2. Удобство графика работы организации.	Оценивается получателем услуги. Далее по установленной формуле выводится значе- ние данного показателя оценки качества по шкале 0-100 баллов.
5.3. Удовлетворённость в целом условиями оказания образовательных услуг в организа- ции.	Оценивается получателем услуги. Далее по установленной формуле выводится значе- ние данного показателя оценки качества по шкале 0-100 баллов.

 

Каждый показатель оценки качества имеет значимость в рамках своего критерия. Итоговое количество баллов по показателям оценки качества и кри- терию рассчитывается с учётом значимости соответствующих показателей оценки качества. Максимально возможная величина каждого показателя оценки качества и каждого критерия оценки качества составляет 100 баллов.

 

Таблица 1

 

Показатель/Критерий	Значимость показателя	Баллы показателя (max)	Значение показателя (max)
Показатель 1.1 «Соответствие информа- ции о деятельности организации, разме- щённой на общедоступных информаци- онных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нор- мативными правовыми актами».	0,3	100	30
Показатель 1.2 «Обеспечение на офици- альном сайте организации наличия и функционирования дистанционных спо- собов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг».	0,3	100	30
Показатель 1.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещён- ной на информационных стендах, на сайте в информационно-телекоммуника- ционной сети «Интернет».	0,4	100	40
Итого по критерию 1 «Открытость и до- ступность информации об организации культуры».			100
Показатель 2.1 «Обеспечение в органи- зации комфортных условий для предо- ставления услуг».	0,3	100	30
Показатель 2.2 «Время ожидания предо- ставления услуги». Данный показатель для организаций культуры не установлен. При расчёте итогового значения крите- рия «Комфортность условий предостав- ления услуг» для организаций культуры используется расчётная величина пока- зателя (2.2), которая определяется как среднее арифметическое количество баллов по установленным показателям 2.1 и 2.3.	Для расчётной величины по- казателя                    2.2 применяется значимость показателя 0,4	100	40
Показатель    2.3    «Доля                        получателей услуг, удовлетворённых комфортностью условий предоставления услуг».	0,3	100	30
Итого по критерию 2 «Комфортность условий предоставления услуг».			100
Показатель 3.1 «Оборудование террито- рии, прилегающей к организации, и её помещений с учётом доступности для инвалидов».	0,3	100	30

 

Показатель 3.2 «Обеспечение в органи- зации условий доступности, позволяю- щих инвалидам получать услуги наравне с другими».	0,4	100	40
Показатель    3.3    «Доля                        получателей услуг, удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов».	0,3	100	30
Итого по критерию 3 «Доступность услуг для инвалидов»			100
Показатель 4.1 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелатель- ностью, вежливостью работников орга- низации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обра- щении в организацию».	0,4	100	40
Показатель 4.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелатель- ностью, вежливостью работников орга- низации, обеспечивающих непосред- ственное оказание услуги при обраще- нии в организацию».	0,4	100	40
Показатель 4.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелатель- ностью, вежливостью работников орга- низации при использовании дистанцион- ных форм взаимодействия».	0,2	100	20
Итого по критерию 4 «Доброжелатель- ность, вежливость работников организа- ции».			100
Показатель 5.1 «Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знако- мым».	0,3	100	30
Показатель    5.2    «Доля                        получателей услуг, удовлетворённых графиком ра- боты организации».	0,2	100	20
Показатель    5.3    «Доля                        получателей услуг, удовлетворенных в целом услови- ями оказания услуг в организации».	0,5	100	50
Итого по критерию 5 «Удовлетворён- ность условиями оказания услуг».			100

 

3. Методика расчёта показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг

 

Расчёт показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры, производится по следующим формулам в баллах.

1. Расчёт показателей, характеризующих критерий оценки качества «От- крытость и доступность информации об организации культуры»:

а) значение показателя оценки качества 1.1 «Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным норма- тивными правовыми актами на информационных стендах в помещении органи- зации, на официальном сайте организации в информационно-телекоммуника- ционной сети «Интернет», определяется по формуле:

 

Пинф=	1	× (	Истенд	+	Исайт	)×100,	(1.1)
	2		Инорм-стенд		Инорм-сайт

 

где:

И_стенд – объём информации (количество материалов/единиц информации), размещённой на информационных стендах в помещении организации куль- туры;

И_сайт – объём информации (количество материалов/единиц информации), размещённой на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет»; И_{норм-стенд} – объём информации (количество материалов/единиц информа-

ции), размещение которой на стендах в помещении организации культуры уста- новлено нормативными правовыми актами;

И_{норм-сайт} – объём информации (количество материалов/единиц информа- ции), размещение которой на официальном сайте организации культуры в сети

«Интернет» установлено нормативными правовыми актами;

б) значение показателя оценки качества 1.2 «Обеспечение на официаль- ном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг, телефона, электронной почты, электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения/жа- лобы/предложения; раздел «Часто задаваемые вопросы»; получение консульта- ции по оказываемым услугам и пр.), обеспечение технической возможности вы- ражения получателем услуг мнения о качестве оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на неё)» определяется по формуле:

 

Пдист   = Тдист × Сдист,                                                                     (1.2)

 

где:

Т_дист – количество баллов за каждый дистанционный способ взаимодей- ствия с получателями услуг (по 30 баллов за каждый способ);

 

С_дист – количество функционирующих дистанционных способов взаимо- действия с получателями услуг, информация о которых размещена на офици- альном сайте организации культуры.

При наличии и функционировании более трёх дистанционных способов взаимодействия с получателями услуг показатель оценки качества 1.2 прини- мает значение в 100 баллов;

в) значение показателя оценки качества 1.3 «Доля получателей услуг, удо- влетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации о деятель- ности организации, размещённой на информационных стендах, на сайте в ин- формационно-телекоммуникационной сети «Интернет», определяется по фор- муле:

 

Поткруд= (	Устенд + Усайт	)×100,	(1.3)
	2×Чобщ

 

 

Если количество опрошенных граждан, ответивших на вопрос об удовле- творённости открытостью, полнотой и доступностью информации, размещён- ной на стендах и на сайте различается, расчёт производится по формуле:

 

 

 

Поткруд =	1	× (	Устенд	+	Усайт	)×100,	(1.3)
	2		Чобщ -стенд		Чобщ -сайт

 

где:

У_стенд – число получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полно- той и доступностью информации, размещённой на информационных стендах в помещении организации культуры;

У_сайт – число получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полно- той и доступностью информации, размещённой на официальном сайте органи- зации культуры;

Ч_{общ-стенд} – число опрошенных граждан, ответивших на вопрос об удовле- творённости открытостью, полнотой и доступностью информации, размещён- ной на информационных стендах;

Ч_{общ-сайт} – число опрошенных граждан, ответивших на вопрос об удовле- творённости открытостью, полнотой и доступностью информации, размещён- ной на официальном сайте.

Итого по критерию 1 «Открытость и доступность информации об органи- зации культуры”:

 

К¹ = (0,3×П_инф + 0,3×П_дист + 0,4×П^откр_уд).

 

2. Расчёт показателей, характеризующих критерий оценки качества «Ком- фортность условий предоставления услуг»:

 

а) значение показателя оценки качества 2.1 «Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг: наличие комфортной зоны от- дыха (ожидания), наличие и понятность навигации внутри организации, до- ступность питьевой воды, наличие и доступность санитарно-гигиенических по- мещений (чистота помещений, наличие мыла, воды, туалетной бумаги и пр.), санитарное состояние помещений организаций, возможность бронирования услуги/доступность записи на получение услуги (по телефону, с использова- нием сети «Интернет» на официальном сайте организации, при личном посеще- нии и пр.)», определяется по формуле:

 

Пкомф.усл = Ткомф×Скомф,              (2.1)

 

где:

Т_комф – количество баллов за каждое комфортное условие предоставления услуг (по 20 баллов за каждое комфортное условие);

С_комф – количество комфортных условий предоставления услуг.

При наличии пяти и более комфортных условий предоставления услуг по- казатель оценки качества 2.1 принимает значение в 100 баллов;

б) показатель оценки качества 2.2 «Время ожидания предоставления услуги» для организаций культуры не установлен.

При расчёте итогового значения критерия «Комфортность условий предо- ставления услуг» для организаций культуры используется расчётная величина показателя (2.2), которая определяется как среднее арифметическое количество баллов по установленным показателям 2.1 и 2.3 по формуле:

 

Пк       = ожид	Пкомф.усл + Пкомфуд.	(2.2)
	2

 

 

 

 

2.1);

где:

П_{комф.усл}   – обеспечение в организации комфортных условий (показатель

 

П^комф_уд     – доля получателей услуг, удовлетворённых комфортностью

 

предоставления услуг организацией (показатель 2.3);

в) значение показателя оценки качества 2.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых комфортностью условий предоставления услуг», определяется по формуле:

 

Пкомфуд =	Укомф	×100,	(2.3)
	Чобщ

 

где:

У^комф – число получателей услуг, удовлетворённых комфортностью предоставления услуг организацией культуры;

Ч_общ – общее число опрошенных получателей услуг.

 

Итого по критерию 2 «Комфортность условий предоставления услуг»: К² = (0,3×П_{комф.усл} + 0,4×П_ожид + 0,3×П^комф_уд).

3. Расчёт показателей, характеризующих критерий оценки качества «До- ступность услуг для инвалидов»:

а) значение показателя оценки качества 3.1 «Оборудование территории, прилегающей к организации, и её помещений с учётом доступности для инва- лидов: оборудование входных групп пандусами/подъёмными платформами, наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов, нали- чие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проёмов, нали- чие сменных кресел-колясок, наличие специально оборудованных санитарно- гигиенических помещений в организации», определяется по формуле:

 

П         = Т         × С         ,            (3.1)

орг                                  орг                 орг                  дост                           дост                                  дост

 

где:

дост

Т^орг      – количество баллов за каждое условие доступности организации для инвалидов (по 20 баллов за каждое условие);

дост

С^орг      – количество условий доступности организации для инвалидов. При наличии пяти и более условий доступности услуг для инвалидов по-

казатель оценки качества 3.1 принимает значение в 100 баллов;

б) значение показателя оценки качества 3.2 «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с дру- гими, включая: дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зри- тельной информации, дублирование надписей, знаков и иной текстовой и гра- фической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля, возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика), наличие альтернативной версии официального сайта организации в сети «Интернет» для инвалидов по зрению, помощь, оказываемая работниками организации, прошедшими необхо- димое обучение (инструктирование) (возможность сопровождения работни- ками организации), наличие возможности предоставления услуги в дистанци- онном режиме или на дому», определяется по формуле:

 

Пуслугдост = Туслугдост × Суслугдост,                                                                    (3.2)

 

где:

Т^услуг_дост – количество баллов за каждое условие доступности, позволяю- щее инвалидам получать услуги наравне с другими (по 20 баллов за каждое условие);

С^услуг_дост – количество условий доступности, позволяющих инвалидам по- лучать услуги наравне с другими.

 

При наличии пяти и более условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, показатель оценки качества 3.2 принимает значение в 100 баллов;

в) значение показателя оценки качества 3.3 «Доля получателей услуг, удо- влетворённых доступностью услуг для инвалидов», определяется по формуле:

 

Пдостуд = (	Удост	)×100,	(3.3)
	Чинв

 

 

где:

У^дост – число получателей услуг-инвалидов, удовлетворённых доступно- стью услуг для инвалидов;

Ч_инв – число опрошенных получателей услуг-инвалидов. Итого критерию 3 «Доступность услуг для инвалидов»:

 

дост                             дост                             уд .

К³ = (0,3×П^орг     + 0,4×П^услуг     + 0,3× П^дост )

 

4. Расчёт показателей, характеризующих критерий оценки качества «Доб- рожелательность, вежливость работников организации»:

а) значение показателя оценки качества 4.1 «Доля получателей услуг, удо- влетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию», определяется по формуле:

 

Пперв.конт уд = (	Уперв.конт	)×100,	(4.1)
	Чобщ

 

где:

У^{перв.конт} – число получателей услуг, удовлетворённых доброжелательно- стью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный кон- такт и информирование получателя услуги;

Ч_общ – общее число опрошенных получателей услуг;

б) значение показателя оценки качества 4.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организа- ции, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в ор- ганизацию», определяется по формуле:

 

Показ.услугуд = (	Уоказ.услуг	)×100,	(4.2)
	Чобщ

 

где:

 

У^{оказ.услуг} – число получателей услуг, удовлетворённых доброжелательно- стью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредствен- ное оказание услуги;

Ч_общ – общее число опрошенных получателей услуг;

в) значение показателя оценки качества 4.3 «Доля получателей услуг, удо- влетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения/жалоб/предложений, записи на получение услуги, получение кон- сультации по оказываемым услугам и пр.))», определяется по формуле:

 

Пвежл.дистуд = (	Увежл.дист	)×100,	(4.3)
	Чобщ

 

где:

У^{вежл.дист} – число получателей услуг, удовлетворённых доброжелательно- стью, вежливостью работников организации при использовании дистанцион- ных форм взаимодействия;

Ч_общ – общее число опрошенных получателей услуг.

Итого по критерию 4 «Доброжелательность, вежливость работников ор- ганизации»:

 

К4 = (0,4×Пперв.конт уд + 0,4×Показ.услугуд + 0,2×Пвежл.дистуд).

 

5. Расчёт показателей, характеризующих критерий оценки качества «Удо- влетворённость условиями оказания услуг»:

а) значение показателя оценки качества 5.1 «Доля получателей услуг, ко- торые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым», опре- деляется по формуле:

 

Преком = (	Уреком	)×100,	(5.1)
	Чобщ

 

где:

У_реком – число получателей услуг, которые готовы рекомендовать органи- зацию родственникам и знакомым (могли бы её рекомендовать, если бы была возможность выбора организации);

Ч_общ – общее число опрошенных получателей услуг;

б) значение показателя оценки качества 5.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых графиком работы организации» определяется по формуле:

 

Порг.услуд = (	Уорг.усл	)×100,	(5.2)
	Чобщ

 

где:

У^{орг.усл} – число получателей услуг, удовлетворённых графиком работы ор- ганизации;

Ч_общ – общее число опрошенных получателей услуг;

в) значение показателя оценки качества 5.3 «Доля получателей услуг, удо- влетворённых в целом условиями оказания услуг в организации» определяется по формуле:

 

Пуд = (	Ууд	)×100,	(5.3)
	Чобщ

 

где:

У_уд – число получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями ока- зания услуг в организации культуры;

Ч_общ – общее число опрошенных получателей услуг.

Итого по критерию 5 «Удовлетворённость условиями оказания услуг»: К⁵ = (0,3×П_реком + 0,2×П^{орг.усл}_уд + 0,5×П_уд).

Показатель оценки качества по организации культуры, в отношении ко- торой проведена независимая оценка качества рассчитывается по формуле:

 

n

S =∑K^m /5,                                                         (6)

 

где:

S – показатель оценки качества организации культуры;

К^m – средневзвешенная сумма показателей, характеризующих m-ый кри- терий оценки качества в организации культуры, рассчитываемая по формулам:

 

К¹ = (0,3×П_инф + 0,3×П_дист + 0,4×П^откр_уд)

К² = (0,3×П_{комф.усл} + 0,4×П_ожид + 0,3×П^комф_уд)

 

дост

К³ = (0,3×П^орг

+ 0,4×П^услуг

дост

+ 0,3× П^дост_уд)

 

К4 = (0,4×Пперв.конт уд + 0,4×Показ.услугуд + 0,2×Пвежл.дистуд) К⁵ = (0,3×П_реком + 0,2×П^{орг.усл}_уд + 0,5×П_уд)

 

где:

Пⁿ_{инф …} Пⁿ_уд – показатели оценки качества, характеризующие общие кри- терии оценки качества в организации культуры, рассчитанные по формулам, приведённым в пунктах 1 – 5.

 

4. Содержание показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий осуществления образовательной деятельности

 

Критерий 1 «Открытость и доступность информации об организации культуры».

Показатель оценки качества 1.1 «Соответствие информации о деятельно- сти организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными пра- вовыми актами:

• на информационных стендах в помещении организации;
• на официальном сайте организации в информационно-телекоммуника- ционной сети «Интернет».

Установленный нормативными правовыми актами объём информации (количество материалов/единиц информации) о деятельности организации культуры, которая должна быть размещена на информационных стендах в по- мещении организации культуры:

1. Полное и сокращенное наименование организации культуры, почтовый адрес, контактные телефоны и адреса электронной почты.
2. Место нахождения организации культуры и её филиалов (при наличии).
3. Дата создания организации культуры, сведения об учредителе/учреди- телях, контактные телефоны, адрес сайта, адреса электронной почты учреди- теля/учредителей.
4. Структура и органы управления организации культуры; фамилии, имена, отчества и должности руководителей организации культуры, её струк- турных подразделений и филиалов (при их наличии), контактные телефоны, ад- реса сайтов структурных подразделений (при наличии), адреса электронной по- чты.
5. Режим, график работы организации культуры.
6. Виды предоставляемых услуг организацией культуры.
7. Перечень оказываемых платных услуг; цены (тарифы) на услуги, копии документов о порядке предоставления услуг за плату, нормативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги (при наличии платных услуг).
8. Информация о планируемых мероприятиях (анонсы, афиши, акции), новости, события.
9. Копии лицензий на осуществление деятельности, подлежащей лицен- зированию в соответствии с законодательством Российской Федерации (при осуществлении соответствующих видов деятельности).
10. Результаты независимой оценки качества условий оказания услуг, планы по улучшению качества работы организации культуры (по устранению недостатков, выявленных по итогам независимой оценки качества).

Установленный нормативными правовыми актами объём информации (количество материалов/единиц информации) о деятельности организации культуры, которая должна быть размещена на сайте организации культуры:

 

1. Полное и сокращенное наименование организации культуры, почтовый адрес, контактные телефоны и адреса электронной почты.
2. Место нахождения организации культуры и её филиалов (при наличии).
3. Дата создания организации культуры, сведения об учредителе/учреди- телях, контактные телефоны, адрес сайта, адреса электронной почты учреди- теля/учредителей.
4. Учредительные документы (копия устава организации культуры, сви- детельство о государственной регистрации, решения учредителя о создании ор- ганизации культуры и назначении её руководителя, положения о филиалах и представительствах (при наличии)).
5. Структура и органы управления организации культуры; фамилии, имена, отчества и должности руководителей организации культуры, её струк- турных подразделений и филиалов (при их наличии), контактные телефоны, ад- реса сайтов структурных подразделений (при наличии), адреса электронной по- чты.
6. Режим, график работы организации культуры.
7. Виды предоставляемых услуг организацией культуры.
8. Перечень оказываемых платных услуг; цены (тарифы) на услуги, копии документов о порядке предоставления услуг за плату, нормативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги (при наличии платных услуг).
9. Материально-техническое обеспечение предоставления услуг.
10. Копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утверждённого в установленном законодательством Российской Фе- дерации порядке, или бюджетной сметы (информация об объёме предоставляе- мых услуг).
11. Информация о планируемых мероприятиях (анонсы, афиши, акции), новости, события.
12. Копии лицензий на осуществление деятельности, подлежащей лицен- зированию в соответствии с законодательством Российской Федерации (при осуществлении соответствующих видов деятельности).
13. Результаты независимой оценки качества условий оказания услуг, планы по улучшению качества работы организации культуры (по устранению недостатков, выявленных по итогам независимой оценки качества).

Показатель оценки качества 1.2 «Обеспечение на официальном сайте ор- ганизации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг» включает в себя следующие па- раметры:

• указанный на сайте организации номер телефона;
• указанный на сайте адрес электронной почты;
• наличие и функционирование электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения/жалобы/предложения; раздел «Часто задаваемые во- просы»; получение консультации по оказываемым услугам и пр.);
• обеспечение технической возможности выражения получателем услуг

 

мнения о качестве оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или ги- перссылки на неё).

Показатель оценки качества 1.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности орга- низации, размещённой на информационных стендах, на сайте в информаци- онно-телекоммуникационной сети «Интернет» включает в себя, установленную расчётным путём, долю получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации культуры, размещённой на информационных стендах в помещениях организации куль- туры и на сайте организации культуры в сети «Интернет» от общего количества опрошенных получателей услуг. Количество получателей услуг, удовлетворён- ных и неудовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информа- ции на общедоступных информационных ресурсах, а также не выразивших сво- его мнения определяется исходя из данных полученных в результате анкетиро- вания получателей услуг.

Критерий 2 «Комфортность условий предоставления услуг».

Показатель оценки качества 2.1 «Обеспечение в организации комфорт- ных условий для предоставления услуг» включает в себя следующие пара- метры:

• наличие комфортной зоны отдыха (ожидания);
• наличие и понятность навигации внутри организации;
• доступность питьевой воды;
• наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений (чистота помещений, наличие мыла, воды, туалетной бумаги и пр.);
• санитарное состояние помещений организации;
• возможность бронирования услуги/доступность записи на получение услуги (по телефону, с использованием сети «Интернет» на официальном сайте организации, при личном посещении и пр.)

Показатель ь оценки качества 2.2 «Время ожидания предоставления услуги» для организаций культуры не установлен.

Показатель оценки качества 2.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных комфортностью условий предоставления услуг» включает в себя, установ- ленную расчётным путём, долю получателей услуг, удовлетворённых комфорт- ностью условий предоставления услуг от общего количества опрошенных по- лучателей услуг. Количество получателей услуг, удовлетворённых и неудовле- творённых комфортностью условий оказания услуг, а также не выразивших своего мнения определяется исходя из данных полученных в результате анке- тирования получателей услуг.

Критерий 3 «Доступность услуг для инвалидов».

Показатель оценки качества 3.1 «Оборудование территории, прилегаю- щей к организации, и её помещений с учётом доступности для инвалидов» включает в себя следующие параметры:

• оборудование входных групп пандусами (подъёмными платформами);
• наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов;

 

 

ёмов;

• наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных про-

 

• наличие сменных кресел-колясок;
• наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помеще-

 

ний в организации.

Показатель оценки качества 3.2 «Обеспечение в организации условий до- ступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими» вклю- чает в себя следующие параметры:

• дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации;
• дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической инфор- мации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля;
• возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика);
• наличие альтернативной версии сайта организации для инвалидов по зрению;
• помощь, оказываемая работниками организации, прошедшими необхо- димое обучение (инструктирование), (возможность сопровождения работни- ками организации);
• возможность предоставления услуги в дистанционном режиме или на

дому.

Показатель оценки качества 3.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён-

ных доступностью услуг для инвалидов» включает в себя, установленную рас- чётным путём, долю получателей услуг – инвалидов, удовлетворённых доступ- ностью услуг для инвалидов, из числа опрошенных получателей услуг – инва- лидов. Количество получателей услуг – инвалидов, удовлетворённых и неудо- влетворённых доступностью услуг для инвалидов, а также не выразивших сво- его мнения определяется исходя из данных полученных в результате анкетиро- вания получателей услуг – инвалидов.

Критерий 4 «Доброжелательность, вежливость работников организации». Показатель оценки качества 4.1 «Доля получателей услуг, удовлетворён-

ных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечива- ющих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организа- цию» включает в себя, установленную расчётным путём, долю получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников орга- низации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование по- лучателя услуги при непосредственном обращении в организацию от общего количества опрошенных получателей услуг. Количество получателей услуг, удовлетворённых и неудовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и ин- формирование получателя услуги при непосредственном обращении в органи- зацию культуры, а также не выразивших своего мнения определяется исходя из данных полученных в результате анкетирования получателей услуг.

 

Показатель оценки качества 4.2 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечива- ющих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию» вклю- чает в себя, установленную расчётным путём, долю получателей услуг, удовле- творённых доброжелательностью, вежливостью работников организации куль- туры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в ор- ганизацию культуры от общего количества опрошенных получателей услуг. Ко- личество получателей услуг, удовлетворённых и неудовлетворённых доброже- лательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непо- средственное оказание услуги при обращении в организацию культуры, а также не выразивших своего мнения определяется исходя из данных полученных в результате анкетирования получателей услуг.

Показатель оценки качества 4.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных доброжелательностью, вежливостью работников организации при исполь- зовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения/жа- лоб/предложений, записи на получение услуги, получение консультации по оказываемым услугам и пр.))» включает в себя, установленную расчётным пу- тём, долю получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежли- востью работников организации культуры при использовании дистанционных форм взаимодействия от общего количества опрошенных получателей услуг. Количество получателей услуг, удовлетворённых и неудовлетворённых добро- желательностью, вежливостью работников организации культуры при исполь- зовании дистанционных форм взаимодействия, а также не выразивших своего мнения определяется исходя из данных полученных в результате анкетирова- ния получателей услуг.

Критерий 5 «Удовлетворённость условиями оказания услуг».

Показатель оценки качества 5.1 «Доля получателей услуг, которые го- товы рекомендовать организацию родственникам и знакомым» включает в себя, установленную расчётным путём, долю получателей услуг, которые го- товы рекомендовать организацию культуры родственникам и знакомым от об- щего количества опрошенных получателей услуг. Количество получателей услуг, готовых и не готовых рекомендовать организацию культуры родствен- никам и знакомым, а также не выразивших своего мнения определяется исходя из данных полученных в результате анкетирования получателей услуг.

Показатель оценки качества 5.2 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных графиком работы организации» включает в себя, установленную расчёт- ным путём, долю получателей услуг, удовлетворённых удобством графика ра- боты организации культуры от общего количества опрошенных получателей услуг. Количество получателей услуг, удовлетворённых и неудовлетворённых графиком работы организации культуры, а также не выразивших своего мнения определяется исходя из данных полученных в результате анкетирования полу- чателей услуг.

 

Показатель оценки качества 5.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных в целом условиями оказания услуг в организации» включает в себя, уста- новленную расчётным путём, долю получателей услуг, удовлетворённых в це- лом условиями оказания услуг в организации культуры от общего количества опрошенных получателей услуг. Количество получателей услуг, удовлетворён- ных и неудовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации культуры, а также не выразивших своего мнения определяется исходя из дан- ных полученных в результате анкетирования получателей услуг.

 

РАЗДЕЛ II. РАСЧЁТ КРИТЕРИЕВ И ИТОГОВОГО ПОКАЗАТЕЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

1. Расчёт показателей и критериев оценки качества условий оказа- ния услуг организацией культуры

Критерий 1 «Открытость и доступность информации об организации культуры» рассчитывается путём сложения баллов показателей оценки каче- ства 1.1 «Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требо- ваниям к ней, установленным нормативными правовыми актами», 1.2 «Обеспе- чение на официальном сайте организации наличия и функционирования ди- станционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг» и 1.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полно- той и доступностью информации о деятельности организации, размещённой на информационных стендах, на сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» с учётом их значимости.

Показатель оценки качества 1.1 «Соответствие информации о деятельно- сти организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными пра- вовыми актами» рассчитывается исходя из отношения количества информации, размещённой на стендах в помещении организации культуры и сайте организа- ции культуры к количеству информации необходимой для размещения на об- щедоступных информационных ресурсах в соответствии с нормативными пра- вовыми актами.

Из требуемого объёма информации необходимой для размещения на ин- формационных стендах в помещении организации культуры имеются:

1. Наименование организации культуры.
2. Структура и органы управления организации культуры; фамилии, имена, отчества и должности руководителей организации культуры.
3. Документ о порядке предоставления услуг за плату.
4. Информация о планируемых мероприятиях.

Объём информации (количество единиц информации) необходимый к размещению и фактически имеющийся на стендах в организации культуры от- ражён в аналитической справке 1.

Из требуемого объёма информации необходимой для размещения на сайте организации культуры имеются:

1. Полное и сокращённое наименование организации культуры, почтовый адрес, контактные телефоны и адреса электронной почты.
2. Место нахождения организации культуры.
3. Сведения об учредителе.
4. Структура и органы управления организации культуры; фамилии, имена, отчества и должности руководителей организации культуры, её струк- турных подразделений.

 

5. Режим, график работы организации культуры.
6. Виды предоставляемых услуг организацией культуры.
7. Информация о планируемых мероприятиях (анонсы, афиши, акции), новости, события.

Объём информации (количество единиц информации) необходимый к размещению и фактически имеющийся на сайте организации культуры отражён в аналитической справке 2.

Показатель оценки качества 1.1 рассчитывается по формуле 1.1 приведён- ной выше:

 

Пинф=	1	× (	Истенд	+	Исайт	)×100,
	2		Инорм-стенд		Инорм-сайт

 

где:

Истенд = 4

Исайт = 7

Инорм-стенд = 9

Инорм-сайт = 12

 

Пинф=	1	× (	4	+	7	)×100 = 51,3 = 51.
	2		9		12

 

Величина показателя оценки качества 1.1 «Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным норма- тивными правовыми актами:

• на информационных стендах в помещении организации;
• на официальном сайте организации в информационно-телекоммуника- ционной сети «Интернет», с учётом его значимости (0,3) приведённого в табл. 1 составляет:

 

51 × 0.3 = 15,3 = 15.

 

Показатель оценки качества 1.2 «Обеспечение на официальном сайте ор- ганизации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг» рассчитывается исходя из коли- чества дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получате- лями услуг представленных на сайте организации культуры.

Из требуемых дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг на сайте организации культуры представлены:

• номер телефона;
• адрес электронной почты.

Показатель оценки качества 1.2 рассчитывается по формуле 1.2 приведён- ной выше:

 

Пдист = Тдист × Сдист,

 

где:

Т_дист = 30

Сдист = 2

 

П_дист = 30 × 2 = 60.

 

Величина показателя оценки качества 1.2 «Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов об- ратной связи и взаимодействия с получателями услуг» с учётом его значимости (0,3) приведённого в табл. 1 составляет:

 

60 × 0,3 = 18.

 

Показатель оценки качества 1.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности орга- низации, размещённой на информационных стендах, на сайте в информаци- онно-телекоммуникационной сети «Интернет» рассчитывается исходя из соот- ношения количества получателей услуг удовлетворённых открытостью, полно- той и доступностью информации о деятельности организации культуры разме- щённой на информационных стендах в помещении организации культуры и на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет», к количеству по- лучателей услуг использующих стенды и сайт организации культуры для полу- чения информации о её деятельности и высказавших мнение по данному пока- зателю.

Количество получателей услуг:

• использующих стенды – 575;
• удовлетворённых информацией на стендах – 575;
• неудовлетворённых информацией на стендах – 0;
• не выразивших мнение – 0;
• использующих сайт – 575;
• удовлетворённых информацией на сайте – 575;
• неудовлетворённых информацией на сайте – 0;
• не выразивших мнение –

Показатель оценки качества 1.3 рассчитывается по формуле 1.3 приведён- ной выше:

 

Поткруд= (	Устенд + Усайт	)×100,
	2×Чобщ

 

где:

Устенд = 575

У_сайт = 575 Чобщ –стенд = 575 Чобщ –сайт = 575

 

 

 

Поткруд= (	575 + 575	)×100 = 100
	2×575

 

Величина показателя оценки качества 1.3 «Доля получателей услуг, удо- влетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации о деятель- ности организации, размещённой на информационных стендах, на сайте в ин- формационно-телекоммуникационной сети «Интернет» с учётом его значимо- сти (0,4) приведённого в табл. 1 составляет:

 

100 × 0,4 = 40.

 

Значение критерия 1 «Открытость и доступность информации об органи- зации культуры» рассчитывается по формуле:

 

К¹ = (0,3×П_инф + 0,3×П_дист + 0,4×П^откр_уд)

 

или путём сложения полученных значений показателей оценки качества крите- рия с учётом их значимости

 

К¹ = 15 + 18 + 40 = 73.

 

Аналитическая справка 1

о результатах осмотра информационных стендов в рамках исполнения показа- теля 1.1 «Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на информационных стендах, перечню информации и требованиям к ней, уста- новленным нормативными правовыми актами»

 

№№	Единица информации	Отметка о нали- чии
1	Полное и сокращённое наименование организации культуры, почтовый адрес, контактные телефоны и адреса электронной почты.	Есть
2	Место нахождения организации культуры и её фи- лиалов (при наличии).	Нет
3	Дата создания организации культуры, сведения об учредителе/учредителях, контактные телефоны, адрес сайта, адреса электронной почты учреди- теля/учредителей.	Нет
4	Структура и органы управления организации куль- туры; фамилии, имена, отчества и должности руко- водителей организации культуры, её структурных подразделений и филиалов, контактные телефоны, адреса сайтов структурных подразделений, адреса электронной почты.	Есть
5	Режим, график работы организации культуры.	Нет
6	Виды предоставляемых услуг организацией куль- туры.	Нет
7	Перечень оказываемых платных услуг; цены (та- рифы) на услуги, копии документов о порядке предоставления услуг за плату, нормативных пра- вовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги (при наличии платных услуг).	Есть
8	Информация     о     планируемых                           мероприятиях (анонсы, афиши, акции), новости, события.	Есть
9	Копии лицензий на осуществление деятельность, подлежащей лицензированию в соответствии с за- конодательством Российской Федерации (при осу- ществлении соответствующих видов деятельно- сти).	Информация не учитывается в расчёте норматив- ного    количества материалов/еди- ниц информации.
10	Результаты независимой оценки качества условий оказания услуг, планы по улучшению качества ра-	Нет

 

боты организации культуры (по устранению недо- статков,                   выявленных   по                 итогам             независимой оценки качества).

 

Аналитическая справка 2

об оценке объёма информации на сайте в рамках исполнения показателя 1.1.

«Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на офи- циальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети

«Интернет», перечню информации и требованиям к ней, установленным норма- тивными правовыми актами»

 

№№	Единица информации	Отметка о нали- чии
1	Полное и сокращённое наименование организации культуры, почтовый адрес, контактные телефоны и адреса электронной почты.	Есть
2	Место нахождения организации культуры и её фи- лиалов (при наличии).	Есть
3	Дата создания организации культуры, сведения об учредителе/учредителях,                                             контактные                                             телефоны, адрес сайта, адреса электронной почты учреди- теля/учредителей.	Есть
4	Учредительные документы (копия устава организа- ции культуры, свидетельство о государственной регистрации, решения учредителя о создании орга- низации культуры и назначении её руководителя, положения о филиалах и представительствах (при наличии)).	Нет
5	Структура и органы управления организации куль- туры; фамилии, имена, отчества и должности руко- водителей организации культуры, её структурных подразделений и филиалов (при их наличии), кон- тактные телефоны, адреса сайтов структурных под- разделений (при наличии), адреса электронной по- чты.	Есть
6	Режим, график работы организации культуры.	Есть
7	Виды предоставляемых услуг организацией куль- туры.	Есть
8	Перечень оказываемых платных услуг; цены (та- рифы) на услуги, копии документов о порядке предоставления услуг за плату, нормативных пра- вовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги (при наличии платных услуг).	Нет
9	Материально-техническое обеспечение предостав- ления услуг.	Нет

 

10	Копия плана финансово-хозяйственной деятельно- сти организации культуры, утверждённого в уста- новленном законодательством Российской Федера- ции порядке, или бюджетной сметы (информация об объёме предоставляемых услуг).	Нет
11	Информация     о     планируемых                           мероприятиях (анонсы, афиши, акции), новости, события.	Есть
12	Копии лицензий на осуществление деятельность, подлежащей лицензированию в соответствии с за- конодательством Российской Федерации (при осу- ществлении соответствующих видов деятельно- сти).	Информация не учитывается в расчёте норма- тивного количе- ства материа- лов/единиц ин- формации.
13	Результаты независимой оценки качества условий оказания услуг, планы по улучшению качества ра- боты организации культуры (по устранению недо- статков, выявленных по итогам независимой оценки качества).	Нет

 

Аналитическая справка 3

об оценке исполнения на сайте показателя 1.2 «Наличие на официальном сайте организации (учреждения) информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование»

 

№№	Параметры показателя (способы обратной связи)	Отметка о наличии
1	Телефон.	Есть
2	Электронная почта.	Есть
3	Электронные сервисы (форма для подачи электронного обращения/жалобы/предло- жения; раздел «Часто задаваемые вопросы»; получение консультации по оказываемым услугам и пр.).	Нет
4	Техническая возможность выражения полу- чателями образовательных услуг мнения о качестве оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на неё).	Нет

 

Критерий 2 «Комфортность условий предоставления услуг» рассчитыва- ется путём сложения баллов установленных показателей оценки качества 2.1

«Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг» и 2.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых комфортностью условий предоставления услуг» с учётом их значимости, а также не установленного для организаций культуры показателя оценки качества 2.2 «Время ожидания предо- ставления услуги», расчётная величина которого определяется как среднее арифметическое количество баллов по установленным показателям 2.1 и 2.3.

Показатель оценки качества 2.1 «Обеспечение в организации комфорт- ных условий для предоставления услуг» рассчитывается исходя из количества комфортных условий для предоставления услуг.

Из требуемых комфортных условий в организации культуры представ-

 

лены:

• наличие комфортной зоны отдыха (ожидания);
• доступность питьевой воды;
• наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений;
• удовлетворительное санитарное состояние помещений организации. Показатель оценки качества 1 рассчитывается по формуле 2.1 приведён-

 

ной выше:

 

Пкомф.усл = Ткомф × Скомф,

 

где:

Т_комф = 20

Скомф = 4

 

П_{комф.усл} = 20 × 4 = 80.

 

Величина показателя оценки качества 2.1 «Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг» с учётом его значимости (0,5) приведённого в табл. 1 составляет:

 

80 × 0,3 = 24.

 

Показатель оценки качества 2.2 «Время ожидания предоставления услуги» для организаций культуры не установлен.

Величина показателя определяется как среднее арифметическое установ- ленных показателей 2.1 и 2.3 и рассчитывается по формуле 2.2 приведённой выше:

 

Поброжид =	Пкомф.усл + Пкомфуд.	,                     (2.2)
	2

 

где:

П_{комф.усл} = 80 (показатель 2.1)

П^комф_уд = 100 (показатель 2.3)

 

Пкомфуд =	80 + 100	= 90.
	2

 

Расчётная величина неустановленного показателя оценки качества 2.2

«Время ожидания предоставления услуги» с учётом его значимости (0,3) при- ведённого в табл. 1 составляет:

 

90 × 0,4 = 36.

 

Показатель оценки качества 2.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных комфортностью условий предоставления услуг» рассчитывается исходя из соотношения количества получателей услуг удовлетворённых комфортностью условий предоставления услуг в организации культуры к общему количеству пользователей услуг организации культуры, высказавших мнение по данному показателю.

Количество получателей услуг:

• удовлетворённых комфортностью условий – 575;
• неудовлетворённых комфортностью условий – 0;
• не выразивших мнение –

Показатель оценки качества 2.3 рассчитывается по формуле 2.3, приве- дённой выше:

 

Пкомфуд =	Укомф	×100,
	Чобщ

 

где:

У^комф = 575

Ч_общ = 575

 

Пкомфуд =	575	×100 = 100.
	575

 

Величина показателя оценки качества 2.3 «Доля получателей услуг, удо- влетворённых комфортностью условий предоставления услуг» с учётом его значимости (0,3) приведённого в табл. 1 составляет:

 

100 × 0,3 = 30.

 

Значение критерия 2 «Комфортность условий предоставления услуг» рас- считывается по формуле:

 

К² = (0,3×П_{комф.усл} + 0,4×П_ожид + 0,3×П^комф_уд)

 

или путём сложения полученных значений показателей оценки качества крите- рия с учётом их значимости

 

К² = 24 + 36 + 30 = 90.

 

Аналитическая справка 4

об оценке исполнения показателя 2.1 «Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг»

 

№№	Параметры показателя	Отметка
1	Наличие комфортной зоны отдыха (ожида- ния).	Есть
2	Наличие и понятность навигации внутри ор- ганизации.	Нет
3	Наличие и доступность питьевой воды.	Есть
4	Наличие и доступность санитарно-гигиени- ческих помещений.	Есть
5	Санитарное состояние помещений организа- ции.	Удовлетворительное

 

Критерий 3 «Доступность услуг для инвалидов» рассчитывается путём сложения баллов показателей оценки качества 3.1 «Оборудование территории, прилегающей к организации, и её помещений с учётом доступности для инва- лидов», 3.2 «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими» и 3.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов» с учётом их значимости. Показатель оценки качества 3.1 «Оборудование территории, прилегаю-

щей к организации, и её помещений с учётом доступности для инвалидов» рас- считывается исходя из количества условий доступности в организации куль- туры для инвалидов.

Из требуемых условий доступности в организации культуры для инвали- дов представлены:

• оборудованная пандусами входная группа;
• расширенные дверные проёмы, лестничный подъёмник;
• наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических поме- щений в организации.

Показатель оценки качества 3.1 рассчитывается по формуле 3.1 приведён- ной выше:

 

П         = Т         × С        ,

орг                                  орг                                  орг дост                          дост                                  дост

 

 

где:

Т

орг

дост

С

орг

дост

= 20

= 3

 

 

дост

П^орг      = 20 × 3 = 60.

 

 

Величина показателя оценки качества 3.1 «Оборудование территории, прилегающей к организации, и её помещений с учётом доступности для инва- лидов» с учётом его значимости (0,3) приведённого в табл. 1 составляет:

 

60 × 0,3 = 18.

Показатель оценки качества 3.2 «Обеспечение в организации условий до- ступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими» рас- считывается исходя из количества условий доступности, позволяющих инвали- дам получать услуги наравне с другими.

Из требуемых условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими представлены:

• помощь, оказываемая работниками организации, прошедшими необ- ходимое обучение (инструктирование), (возможность сопровождения работни- ками организации);
• сервис дистанционного доступа к периодическим изданиям. Показатель оценки качества 2 рассчитывается по формуле 3.2 приведён-

ной выше:                                                                                               

 

Пуслугдост = Туслугдост × Суслугдост,

 

где:

Пуслугдост = 20

Суслугдост = 2

 

П^услуг_дост = 20 × 2 = 40.

 

Величина показателя оценки качества 3.2 «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с дру- гими» с учётом его значимости (0,4) приведённого в табл. 1 составляет:

 

40 × 0,4 = 16.

Показатель оценки качества 3.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных доступностью услуг для инвалидов» рассчитывается исходя из отношения количества получателей услуг – инвалидов удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов к общему количеству опрошенных получателей услуг – инвалидов, высказавших мнение по данному показателю.

Количество получателей услуг:

• имеющих установленную группу инвалидности – 3;
• удовлетворённых доступностью образовательных услуг для инвалидов

 

– 3;

• неудовлетворённых доступностью услуг для инвалидов – 0;
• не выразивших мнение –

Показатель оценки качества 3.3 рассчитывается по формуле 3.3 приведён-

 

ной выше:

 

Пдостуд = (	Удост	)×100,
	Чинв

 

где:

Удост = 3

Ч_инв = 3

 

Пдостуд = (	3	)×100 = 100 .
	3

 

Величина показателя оценки качества 3.3 «Доля получателей услуг, удо- влетворённых доступностью услуг для инвалидов» с учётом его значимости (0,3) приведённого в табл. 1 составляет:

 

100 × 0,3 = 30.

 

Значение критерия 3 «Доступность услуг для инвалидов» рассчитывается по формуле:

 

дост                             дост                             уд

К³ = (0,3×П^орг     + 0,4×П^услуг     + 0,3× П^дост )

 

или путём сложения полученных значений показателей оценки качества крите- рия с учётом их значимости

 

К³ = 18 + 16 + 30 = 64.

 

Аналитическая справка 5

об оценке исполнения показателя 3.1 «Оборудование территории, прилегающей к организации, и её помещений с учётом доступности для инвалидов»

 

 

№№	Параметры показателя	Отметка о наличии
1	Оборудование    входных     групп                            панду- сами/подъёмными платформами.	Есть
2	Наличие выделенных стоянок для авто- транспортных средств инвалидов.	Нет
3	Наличие адаптированных лифтов, поруч- ней, расширенных дверных проёмов.	Есть
4	Наличие сменных кресел-колясок.	Нет
5	Наличие специально оборудованных сани- тарно-гигиенических помещений в органи- зации.	Есть

 

Аналитическая справка 6

об оценке исполнения показателя 3.2 «Обеспечение в организации условий до- ступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими»

 

 

№№	Параметры показателя	Отметка о наличии
1	Дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации.	Нет
2	Дублирование надписей, знаков и иной тек- стовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шриф- том Брайля.	Нет
3	Возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдоперевод- чика (тифлосурдопереводчика.	Нет
4	Альтернативная версия сайта организации для инвалидов по зрению.	Нет
5	Помощь, оказываемая работниками органи- зации, прошедшими необходимое обучение (инструктирование), (возможность сопро- вождения работниками организации).	Есть
6	Наличие      возможности                    предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому.	Есть

 

Критерий 4 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелатель- ностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию», 4.2 «Доля полу- чателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работни- ков организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при об- ращении в организацию» и 4.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доб- рожелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения/жалоб/пред- ложений, записи на получение услуги, получение консультации по оказывае- мым услугам и пр.))» с учётом их значимости.

Показатель оценки качества 4.1 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечива- ющих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организа- цию» рассчитывается исходя из отношения количества получателей услуг удо- влетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию культуры к общему количеству пользователей услуг организации культуры, высказавших мнение по данному показателю.

Количество получателей услуг:

• удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников ор- ганизации культуры обеспечивающих первичный контакт – 573;
• неудовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры обеспечивающих первичный контакт – 0;
• не выразивших мнение –

Показатель оценки качества 4.1 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечива- ющих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организа- цию» рассчитывается по формуле 4.1, приведённой выше:

 

Пперв.конт уд = (	Уперв.конт	)×100,
	Чобщ

где:

Уперв.конт = 573

Ч_общ = 573

 

Пперв.конт уд = (	573	)×100 = 100.
	573

 

Величина показателя оценки качества 4.1 «Доля получателей услуг, удо- влетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию» с учётом его значимости (0,4) приведённого в табл. 1 составляет:

 

100 × 0,4 = 40.

Показатель оценки качества 4.2 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечива- ющих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию» рас- считывается исходя из отношения количества получателей услуг удовлетворён- ных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в органи- зацию культуры к общему количеству пользователей услуг организации куль- туры, высказавших мнение по данному показателю.

Количество получателей услуг:

• удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников ор- ганизации культуры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги – 575;
• неудовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги – 0;
• не выразивших мнение –

Показатель оценки качества 4.2 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечива- ющих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию» рас- считывается по формуле 4.2, приведённой выше:

 

Показ.услугуд = (	Уоказ.услуг	)×100,
	Чобщ

 

где:

Уоказ.услуг = 575

Ч_общ = 575

 

Показ.услугуд = (	575	)×100 = 100.
	575

 

Величина показателя оценки качества 4.2 «Доля получателей услуг, удо- влетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в органи- зацию» с учётом его значимости (0,4) приведённого в табл. 1 составляет:

 

100 × 0,4 = 40.

 

Показатель оценки качества 4.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных доброжелательностью, вежливостью работников организации при исполь- зовании дистанционных форм взаимодействия» рассчитывается исходя из от- ношения количества получателей услуг, удовлетворённых доброжелательно- стью, вежливостью работников организации культуры, при использовании ди- станционных форм взаимодействия к общему количеству получателей услуг, использующих дистанционные способы взаимодействия.

Количество получателей услуг:

• использующих дистанционные способы взаимодействия – 575;
• удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников ор- ганизации при использовании дистанционных форм взаимодействия – 575;
• неудовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия – 0;
• не выразивших мнение –

Показатель оценки качества 4.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных доброжелательностью, вежливостью работников организации при исполь- зовании дистанционных форм взаимодействия» рассчитывается по формуле 4.3, приведённой выше:

 

Пвежл.дистуд = (	Увежл.дист	)×100,
	Чобщ

где:

Увежл.дист = 575

Ч_общ = 575

 

Пвежл.дистуд = (	575	)×100 = 100.
	575

 

Величина показателя оценки качества 4.3 «Доля получателей услуг, удо- влетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия» с учётом его значи- мости (0,2) приведённого в табл. 1 составляет:

 

100 × 0,2 = 20.

Значение критерия 4 «Доброжелательность, вежливость работников орга- низаций» рассчитывается по формуле:

 

К4 = (0,4×Пперв.конт уд + 0,4×Показ.услугуд + 0,2×Пвежл.дистуд)

 

или путём сложения полученных значений показателей оценки качества крите- рия с учётом их значимости

 

К⁴ = 40 + 40 + 20 = 100.

 

Критерий 5 «Удовлетворённость условиями оказания услуг» рассчитыва- ется путём сложения баллов показателей оценки качества 5.1 «Доля получате- лей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и зна- комым», 5.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых графиком работы ор- ганизации» и 5.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых в целом услови- ями оказания услуг в организации».

Показатель оценки качества 5.1 «Доля получателей услуг, которые го- товы рекомендовать организацию родственникам и знакомым» рассчитывается исходя из отношения количества получателей услуг готовых рекомендовать ор- ганизацию культуры родственникам и знакомым к общему количеству пользо- вателей услуг организации культуры высказавших мнение по данному показа- телю.

Количество получателей услуг:

• готовых рекомендовать организацию культуры- 574;
• не готовых рекомендовать организацию культуры – 0;
• не выразивших мнение –

Показатель оценки качества 5.1 «Доля получателей услуг, которые го- товы рекомендовать организацию родственникам и знакомым» рассчитывается по формуле 5.1, приведённой выше:

 

Преком = (	Уреком	)×100,
	Чобщ

 

где:

Уреком = 574

Ч_общ = 574

 

Преком = (	574	)×100 = 100.
	574

Величина показателя оценки качества 5.1 «Доля получателей услуг, кото- рые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым» с учётом его значимости (0,3) приведённого в табл. 1 составляет:

 

100 × 0,3 = 30.

Показатель оценки качества 5.2 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных графиком работы организации» рассчитывается исходя из отношения ко- личества получателей услуг, удовлетворённых графиком работы организации культуры к общему количеству пользователей услуг организации культуры вы- сказавших мнение по данному показателю.

Количество получателей услуг:

• удовлетворённых удобством графика работы организации культуры –

574;

 

• неудовлетворённых удобством графика работы организации культуры –

0;

• не выразивших мнение –

Показатель оценки качества 5.2 «Доля получателей услуг, удовлетворён-

ных графиком работы организации» рассчитывается по формуле 5.2, приведён- ной выше:

 

 

 

Порг.услуд = (	Уорг.усл	)×100,
	Чобщ

где:

Уорг.усл = 574

Ч_общ = 574

 

Порг.услуд = (	574	)×100 = 100.
	574

 

Величина показателя оценки качества 5.2 «Доля получателей услуг, удо- влетворённых графиком работы организации» с учётом его значимости (0,2) приведённого в табл. 1 составляет:

 

100 × 0,2 = 20.

Показатель оценки качества 5.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных в целом условиями оказания услуг в организации» рассчитывается исходя из отношения количества получателей услуг, удовлетворённых в целом услови- ями оказания услуг в организации культуры к общему количеству пользовате- лей услуг организации культуры высказавших мнение по данному показателю.

Количество получателей услуг:

• удовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации культуры – 575;
• неудовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации культуры – 0;
• не выразивших мнение –

Показатель оценки качества 5.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных в целом условиями оказания услуг в организации» рассчитывается по фор- муле 5.3, приведённой выше:

 

Пуд = (	Ууд	)×100,
	Чобщ

 

где:

У_уд = 575

Ч_общ = 575

 

 

 

Пуд = (	575	)×100 = 100.
	575

 

Величина показателя оценки качества 5.3 «Доля получателей услуг, удо- влетворённых в целом условиями оказания услуг в организации» с учётом его значимости (0,5) приведённого в табл. 1 составляет:

 

100 × 0,5 = 50.

 

Значение критерия 5 «Удовлетворённость условиями оказания услуг рас- считывается по формуле:

 

К⁵ = (0,3×П_реком + 0,2×П^{орг.усл}_уд + 0,5×П_уд)

 

или путём сложения полученных значений показателей оценки качества крите- рия с учётом их значимости

 

К⁵ = 30 + 20 + 50 = 100.

 

2. Расчёт итогового показателя качества условий оказываемых услуг по организации культуры

 

 

 

Показатель оценки качества по МБУК ЦБС рассчитывается по формуле 6, приведённой выше:

 

S =∑Km /5 = n	K1 + K2 + K3 + K4 + K5
	5

 

где:

К¹ = 73

К² = 90

К³ = 64

К⁴ = 100

К⁵ = 100

 

 

 

S =∑Km /5 = n	73 + 90 + 64 + 100 + 100	= 85,4 = 85
	5

 

 

 

 

Показатель оценки качества по Муниципальному бюджетному учрежде- нию культуры «Бакалинская межпоселенческая централизованная библиотеч- ная система» муниципального района Бакалинский район республики Башкор- тостан составляет 85.

 

3. Обобщённые результаты оценки качества условий оказания услуг организацией культуры

 

В таблице 2 приведены данные в баллах по показателю оценки качества

• «Соответствие информации о деятельности организации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, её содержанию и порядку (форме) размещения, установленным нормативными правовыми актами:
  • на информационных стендах в помещении организации;
  • на официальном сайте организации в информационно-телекоммуника- ционной сети «Интернет».

 

Таблица 2

Баллы по показателю оценки качества 1.1

Количество информации, размещённой/необходимой к раз- мещению на информационных стендах в помещении органи- зации/размещено в % к требуемому объёму информации	4/9/44,4
Количество информации, размещённой/необходимой к раз- мещению на официальном сайте организации в сети «Интер- нет»/размещено в % к требуемому объёму информации	7/12/58,3
Значение параметров показателя в баллах	51
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	15

 

В таблице 3 приведены данные в баллах по показателю оценки качества

• «Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функциониро- вания дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получате- лями услуг».

 

Таблица 3

Баллы по показателю оценки качества 1.2

Баллы за наличие и функционирова- ние дистанционных способов взаимо- действия с получателями услуг	Значение показателя в баллах с учё- том его значимости
60	18

 

В таблицах 4-6 приведены данные распределения ответов получателей услуг по показателю оценки качества 1.3 «Доля получателей услуг, удовлетво- рённых открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещённой на информационных стендах, на сайте в информа- ционно-телекоммуникационной сети «Интернет».

 

Таблица 4

 

Всего опрошено	575
Пользуются стендами для получения информации об организации культуры	575
Доля получателей услуг использующих стенды для получения информации об организации культуры	100%
Количество получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации об организации культуры, размещённой на стендах	575
Количество получателей услуг, неудовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации об организации культуры, размещённой на стендах	0
Количество получателей услуг, не выразивших мнение об откры- тости, полноте и доступности информации об организации культуры, размещённой на стендах	0
Доля получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации об организации культуры, размещённой на стендах	100%

 

Таблица 5

 

Всего опрошено	575
Пользуются сайтом для получения информации об организации культуры	575
Доля   получателей   услуг   использующих    сайт   для           получения информации об организации культуры	100%
Количество получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации об организации культуры, размещённой на сайте	575
Количество получателей услуг, неудовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации об организации культуры, размещённой на сайте	0
Количество получателей услуг, не выразивших мнение об откры- тости, полноте и доступности информации об организации культуры, размещённой на сайте	0
Доля получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и     доступностью     информации     об     организации       культуры, размещённой на сайте	100%

 

Таблица 6

Баллы по показателю оценки качества 1.3

Всего опрошено	575
Количество получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации об организации культуры размещённой на стендах	575
Количество получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации об организации культуры размещённой на сайте	575
Доля получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и    доступностью    информации    о    деятельности      организации культуры	100%
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	40

 

В таблице 7 приведены данные в баллах по показателю оценки качества

2.1 «Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг».

 

Таблица 7

Баллы по показателю оценки качества 2.1

Баллы за наличие комфортных усло- вий для предоставления услуг	Значение показателя в баллах с учё- том его значимости
80	24

 

В таблице 8 приведены данные в баллах по показателю оценки качества

2.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых комфортностью условий предо- ставления услуг».

 

Таблица 8

Баллы по показателю оценки качества 2.3

Всего опрошено	575
Количество получателей услуг, удовлетворённых комфортностью условий предоставления услуг в организации культуры	575
Количество получателей услуг, не удовлетворённых комфортно- стью условий предоставления услуг в организации культуры	0
Количество получателей услуг, не выразивших мнение о комфорт- ности условий предоставления услуг в организации культуры	0
Доля получателей услуг, удовлетворённых комфортностью усло- вий предоставления услуг в организации культуры	100%
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	30

 

В таблице 9 приведены данные в баллах показателю оценки качества 3.1

«Оборудование территории, прилегающей к зданиям организации, и помеще- ний с учётом доступности для инвалидов».

 

Таблица 9

Баллы по показателю оценки качества 3.1

Баллы за наличие условий доступно- сти для инвалидов	Значение показателя в баллах с учё- том его значимости
60	18

 

В таблице 10 приведены данные в баллах по показателю оценки качества

• «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвали- дам получать услуги наравне с другими».

Таблица 10

Баллы по показателю оценки качества 3.2.

Баллы за наличие условий доступно- сти для инвалидов	Значение показателя в баллах с учё- том его значимости
40	16

 

В таблице 11 приведены данные в баллах по показателю оценки качества

• «Доля получателей услуг, удовлетворённых доступностью услуг для инва- лидов».

Таблица 11

Баллы по показателю оценки качества 3.3.

Всего опрошено/из них лица с установленной группой инвалидно- сти	575/3
Количество получателей услуг – инвалидов, удовлетворённых до- ступностью услуг для инвалидов	3
Количество получателей услуг – инвалидов, не удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов	0
Количество получателей услуг – инвалидов, не выразивших мнение о доступности услуг для инвалидов	0
Доля получателей услуг – инвалидов, удовлетворённых доступно- стью услуг для инвалидов	100%
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	30

 

В таблице 12 приведены данные в баллах по показателю оценки качества

• «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежли- востью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и ин- формирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию».

 

Таблица 12

Баллы по показателю оценки качества 4.1.

Всего опрошено	575
Количество получателей услуг, удовлетворённых доброжелатель- ностью, вежливостью работников организации культуры, обеспе- чивающих первичный контакт и информирование получателя услуги	573
Количество получателей услуг, неудовлетворённых доброжела- тельностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получа- теля услуги	0
Количество получателей услуг, не выразивших мнение о доброже- лательности, вежливости работников организации культуры, обес- печивающих первичный контакт и информирование получателя услуги	2
Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги	100%
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	40

 

В таблице 13 приведены данные в баллах по показателю оценки качества

• «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежли- востью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию».

 

Таблица 13

Баллы по показателю оценки качества 4.2.

Всего опрошено	575
Количество получателей услуг, удовлетворённых доброжелатель- ностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию культуры	575
Количество получателей услуг, не удовлетворённых доброжела- тельностью, вежливостью работников организации, обеспечиваю- щих непосредственное оказание услуги при обращении в органи- зацию культуры	0
Количество получателей услуг, не выразивших мнение о доброже- лательности, вежливости работников организации, обеспечиваю- щих непосредственное оказание услуги при обращении в органи- зацию культуры	0
Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих непо- средственное оказание услуги при обращении в организацию куль- туры	100%
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	40

 

В таблице 14 приведены данные в баллах по показателю оценки качества

• «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежли- востью работников организации при использовании дистанционных форм вза- имодействия».

Таблица 14

Баллы по показателю оценки качества 4.3.

Всего опрошено	575
Количество получателей услуг, использующих дистанционные ме- тоды взаимодействия	575
Доля получателей услуг, использующих дистанционные методы взаимодействия	100%
Количество получателей услуг, удовлетворённых доброжелатель- ностью, вежливостью работников организации культуры при ис- пользовании дистанционных форм взаимодействия	575
Количество получателей услуг, не удовлетворённых доброжела- тельностью, вежливостью работников организации культуры при использовании дистанционных форм взаимодействия	0
Количество получателей услуг, не выразивших мнение о доброже- лательности, вежливости, работников организации культуры при использовании дистанционных форм взаимодействия	0
Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры при использова- нии дистанционных форм взаимодействия	100%
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	20

 

В таблице 15 приведены данные в баллах по показателю оценки качества

• «Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию род- ственникам и знакомым (могли бы её рекомендовать, если бы была возмож- ность выбора организации)».

 

Таблица 15

Баллы по показателю оценки качества 5.1.

Всего опрошено.	575
Количество получателей услуг, которые готовы рекомендовать ор- ганизацию культуры родственникам и знакомым	574
Количество получателей услуг, которые не готовы рекомендовать организацию культуры родственникам и знакомым	0
Количество получателей услуг, не выразивших мнение о готовно- сти рекомендовать организацию культуры родственникам и знако- мым	1
Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организа- цию культуры родственникам и знакомым	100%
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	30

 

В таблице 16 приведены данные в баллах по показателю оценки качества

• «Доля получателей услуг, удовлетворённых графиком работы организа- ции».

Таблица 16

Баллы по показателю оценки качества 5.2.

Всего опрошено	575
Количество получателей услуг, удовлетворённых графиком ра- боты организации культуры	574
Количество получателей услуг, неудовлетворённых графиком ра- боты организации культуры	0
Количество получателей услуг, не выразивших мнений о графике работы организации культуры	1
Доля получателей услуг, удовлетворённых графиком работы орга- низации культуры	100%
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	20

 

В таблице 17 приведены данные в баллах по показателю оценки качества

• «Доля получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации».

 

Таблица 17

Баллы по показателю оценки качества 5.3.

Всего опрошено	575
Количество получателей услуг, удовлетворённых в целом услови- ями оказания услуг в организации культуры	575
Количество получателей услуг, неудовлетворённых в целом усло- виями оказания услуг в организации культуры	0
Количество получателей услуг, не выразивших мнение о удовле- творённости в целом условиями оказания услуг в организации культуры	0
Доля получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями ока- зания услуг в организации культуры	100%
Значение показателя в баллах с учётом его значимости	50

 

Показатели оценки качества с учётом значимости	Показатели оценки качества без учёта значимости
15	51	1.1 Информация о деятель- ности организации
18	60	1.2 Дистанционные способы обратной связи
40	100	1.3 Удовлетворённость ин- формацией
24	80	2.1 Обеспечение комфорт- ных условий
36	90	2.2 Время ожидания предо- ставления услуги
30	100	2.3 Удовлетворённость ком- фортностью условий
18	60	3.1 Оборудование террито- рии и помещений для инва- лидов
16	40	3.2 Обеспечение условий доступности для инвалидов
30	100	3.3 Удовлетворённость до- ступностью услуг для инва- лидов
40	100	4.1 Удовлетворённость доб- рожелательностью при пер- вичном контакте
40	100	4.2 Удовлетворённость доб- рожелательностью при ока- зании услуги
20	100	4.3 Удовлетворённость доб- рожелательностью при ди- станционном взаимодей- ствии
30	100	5.1 Готовность рекомендо- вать организацию
20	100	5.2 Удовлетворённость гра- фиком работы
50	100	5.3                Удовлетворённость условиями в целом

 

В таблице 19 приводятся значения критериев, их сумма и итоговое значение показателя оценки качества условий оказываемых услуг по МБУК ЦБС.

 

 

 

 

 

 

К1 «Открытость и до- ступность инфор- мации об организа- ции культуры»	К2 «Комфортность условий предостав- ления услуг»	К3 «Доступность услуг для инвали- дов»	К4 «Доброжелатель- ность,             вежливость работников             орга- низации»	К5 «Удовлетворён- ность               условиями оказания услуг»	∑	S
73	90	64	100	100	427	85

 

5. Сравнительные диаграммы показателей критериев оценки качества условий оказания услуг организацией культуры

 

Диаграмма 1. Баллы по показателям оценки качества критерия 1

«Открытость и доступность информации об организации культуры»

 

 

 

 

120     100     80     60     40     20     0
	100
	60
	51						40
			15		18
	показатель 1.1                                                  показатель 1.2                                                                                 показатель 1.3       баллы            баллы с учётом значимости

 

 

 

 

Диаграмма 2. Баллы по показателям оценки качества критерия 2

«Комфортность условий предоставления услуг»

 

 

 

 

120
	100
100
	90
80	80
60
40								36
													30
				24
20
0
		показатель 2.1			баллы	показатель 2.2     баллы с учётом значимости					показатель 2.3

 

 

Прим. Показатель 2.2 «Время ожидания предоставления услуги» для организаций культуры не установлен. При расчёте значения критерия 2 «Комфортность условий предоставления услуг» используется расчётная величина показателя 2.2 ко- торая определяется как среднее арифметическое количество баллов по установленным показателям 2.1 и 2.3.

 

Диаграмма 3. Баллы по показателям оценки качества критерия 3

«Доступность услуг для инвалидов»

 

 

 

 

120     100     80     60     40     20     0
	100
	60
			40
			18		16			30
	показатель 3.1                                                   показатель 3.2                                                                                  показатель 3.3     баллы            баллы с учётом значимости

 

 

Диаграмма 4. Баллы по показателям оценки качества критерия 4

«Доброжелательность, вежливость работников организации»

 

 

 

 

120     100     80     60     40     20     0
	100                                                                          100                                                                                 100
			40				40
											20
	показатель 4.1                                                  показатель 4.2                                                                                 показатель 4.3     баллы            баллы с учётом значимости

 

 

 

 

 

 

Диаграмма 5. Баллы по показателям оценки качества критерия 5

«Удовлетворённость условиями оказания услуг»

 

 

 

 

120
	100                                                                           100                                                                                  100
100
80
60
												50
40
				30
							20
20
0
	показатель 5.1                                                   показатель 5.2                                                                                  показатель 5.3     баллы            баллы с учётом значимости

 

 

 

Диаграмма 6. Значения критериев и итоговый показатель оценки качества условий оказываемых услуг по МБУК ЦБС

 

 

 

 

Выводы

Сбор, изучение, обобщение и анализ (далее – подготовка) информации для проведения Общественным советом по независимой оценке качества усло- вий оказания услуг организациями в сфере культуры муниципального района Благоварский район Республики Башкортостан независимой оценки качества условий оказания услуг Муниципальным бюджетным учреждением культуры

«Бакалинская межпоселенческая централизованная библиотечная система» му- ниципального района Бакалинский район Республики Башкортостан (далее – организация культуры) осуществлялись в соответствии с муниципальным кон- трактом от 21 июня 2019 г. № 1 в период с 21 июня 2019 г. по 31 августа 2019 г.

Подготовка информации включала в себя несколько этапов:

1. Экспертная оценка информационного обеспечения деятельности орга- низации культуры на информационных стендах в помещении организации и официальном сайте.
2. Экспертная оценка комфортности условий оказания услуг организа- цией культуры.
3. Экспертная оценка наличия условий доступности организации куль- туры для инвалидов.
4. Онлайн опрос получателей услуг.
5. Обработка результатов.
6. Формирование отчёта о независимой оценке качества условий оказания услуг.

В процессе подготовки информации получены следующие результаты.

Критерий 1 «Открытость и доступность информации об организации культуры».

При оценке соответствия информации на стендах требованиям к ней (по- казатель оценки качества 1.1 «Соответствие информации о деятельности орга- низации, размещённой на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами»), было установлено:

• объём информации, размещённой на информационных стендах в поме- щении организации культуры, соответствует предъявляемым требованиям к объёму информации, необходимой к размещению на стендах в помещениях ор- ганизаций культуры на 44,4 %;
• объём информации, размещённой на официальном сайте организации культуры, соответствует предъявляемым требованиям к объёму информации, необходимой к размещению на сайтах организаций культуры на 58,3%;
• доля получателей услуг, использующих стенды для получения инфор- мации об организации культуры составила 100%. При этом удовлетворённость представленной на стенде информацией составила 100%;

доля получателей услуг, использующих сайт для получения информации об организации культуры составила 100%. При этом удовлетворённость пред- ставленной на сайте информацией составила 100%;                                                                                                              

 

доля получателей услуг, использующих для получения информации об организации культуры и стенды, и сайт составила 100%;

доля получателей услуг, использующих для получения информации об организации культуры и стенды, и сайт, а также использующих дистанционные способы взаимодействия с организацией культуры составила 100%;

получателей услуг, не использующих хотя бы один из способов получе- ния информации об организации культуры (стенды, сайт) нет;

Из полученных результатов видно, что получатели услуг организации культуры равнозначно используют стенды и сайт для получения информации о деятельности организации культуры и уровень использования указанных ис- точников информации максимальный.

При оценке соответствия информации на сайте требованиям к ней (пока- затель оценки качества 1.2 «Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов обратной связи и взаи- модействия с получателями услуг» было установлено, что на сайте организации культуры имеются и функционируют способы дистанционного взаимодействия с получателями услуг в виде:

• номера телефона;
• адреса электронной почты;

Оценка за показатель составила 60 баллов.

При оценке удовлетворённости получателей услуг открытостью, полно- той и доступностью информации о деятельности организации культуры, разме- щённой на информационных стендах, на сайте (показатель оценки качества 1.3

«Доля получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступ- ностью информации о деятельности организации, размещённой на информаци- онных стендах, на сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Ин- тернет») было установлено, что доля получателей услуг, удовлетворённых предоставленной на стендах и сайте организации культуры информацией соста- вила 100%.

Необходимо отметить, что при оценивании показателя наблюдается прак- тически двукратное различие между оценками получателей услуг – 100% и экс- пертной оценкой – 51 балл.

Критерий 2 «Комфортность условий предоставления услуг».

При оценке комфортности условий для предоставления услуг (показатель оценки качества 2.1 «Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг») было установлено, что в организации культуры пред- ставлены следующие комфортные условия для осуществления деятельности:

• наличие комфортной зоны отдыха (ожидания);
• доступность питьевой воды;
• наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений;
• удовлетворительное санитарное состояние помещений организации культуры.

Оценка за показатель составила 80 баллов.

Показатель   оценки   качества   2.2   «Время   ожидания                      предоставления

 

услуги» для организаций культуры не установлен.

При оценке удовлетворённости комфортности условий предоставления услуг (показатель оценки качества 2.3 «Доля получателей услуг, удовлетворён- ных комфортностью условий предоставления услуг») было установлено, что доля получателей услуг, удовлетворённых комфортностью предоставления условий оказания услуг составила 100%. Наблюдается незначительное отличие между оценками получателей услуг – 100% и экспертной оценкой – 80 баллов.

Критерий 3 «Доступность услуг для инвалидов».

При оценке оборудования территории и помещений организации куль- туры с учётом доступности для инвалидов (показатель оценки качества 3.1

«Оборудование территории, прилегающей к организации, и её помещений с учётом доступности для инвалидов») было установлено, что из требуемых усло- вий оборудования территории и помещений в организации культуры для инва- лидов представлены:

• оборудованная пандусами входная группа;
• расширенные дверные проёмы;
• наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации.

Оценка за показатель составила 60 баллов.

При оценке доступности территории и помещений организации культуры для инвалидов (показатель оценки качества 3.2 «Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с дру- гими») было установлено, что из требуемых условий доступности, позволяю- щих инвалидам получать услуги наравне с другими в организации культуры представлены:

• помощь, оказываемая работниками организации, прошедшими необ- ходимое обучение (инструктирование), (возможность сопровождения работни- ками организации);
• сервис дистанционного доступа к периодическим изданиям. Оценка за показатель составила 40 баллов.

При оценке удовлетворённости доступностью услуг для инвалидов по- лучателями услуг-инвалидами (показатель оценки качества 3.3 «Доля получа- телей услуг, удовлетворённых доступностью услуг для инвалидов» было уста- новлено, что доля получателей услуг-инвалидов, удовлетворённых доступно- стью услуг для инвалидов составила 100%. При оценивании показателей кри- терия имеет место соответствие оценки получателей услуг – 100% и эксперт- ных оценок по совокупности показателей 3.1 – 60 баллов и 3.2 – 40 баллов. Од- нако, оценки показателей 3.1 и 3.2 порознь значительно ниже оценки получа- телей услуг.

Критерий 4 «Доброжелательность, вежливость работников организации». При оценке удовлетворённости доброжелательностью, вежливостью ра- ботников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и ин- формирование получателя услуги при непосредственном обращении в органи-

 

зацию культуры (показатель оценки качества 4.1 «Доля получателей услуг, удо- влетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники справочной, кассиры и прочее) при непосредственном обращении в организацию») было установлено, что доля получателей услуг, удовлетворён- ных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию культуры составила 100%.

При оценке удовлетворённости доброжелательностью, вежливостью ра- ботников организации культуры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию культуры (показатель оценки качества

4.2 «Доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежли- востью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию») было установлено, что доля получате- лей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию культуры составила 100%.

При оценке удовлетворённости доброжелательностью, вежливостью ра- ботников организации культуры, при использовании дистанционных форм вза- имодействия (показатель оценки качества 4.3 «Доля получателей услуг, удовле- творённых доброжелательностью, вежливостью работников организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по элек- тронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обра- щения/жалоб/предложений, записи на получение услуги, получение консульта- ции по оказываемым услугам и пр.))») было установлено, что доля получателей услуг, удовлетворённых доброжелательностью, вежливостью работников орга- низации культуры при использовании дистанционных форм взаимодействия составила 100%.

Критерий 5 «Удовлетворённость условиями оказания услуг».

При оценке готовности рекомендовать организацию культуры родствен- никам и знакомым (показатель оценки качества 5.1 «Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым») было установлено, что доля получателей услуг готовых рекомендовать органи- зацию культуры родственникам и знакомым составила 100%.

При оценке удовлетворённости удобством графика работы организации культуры (показатель оценки качества 5.2 «Доля получателей услуг, удовлетво- рённых графиком работы организации») было установлено, что доля получате- лей услуг, удовлетворённых графиком работы организации культуры составила 100%.

При оценке удовлетворённости в целом условиями оказания образова- тельных услуг в организации культуры (показатель оценки качества 5.3 «Доля получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями оказания услуг в орга- низации») было установлено, что доля получателей услуг, удовлетворённых в целом условиями оказания услуг в организации культуры составила 100%.

 

Заключение

 

В результате подготовки информации для проведения Общественным со- ветом по независимой оценке качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры муниципального района Бакалинский район Республики Баш- кортостан независимой оценки качества условий оказания услуг Муниципаль- ным бюджетным учреждением культуры «Бакалинская межпоселенческая цен- трализованная библиотечная система» муниципального района Бакалинский район Республики Башкортостан, выявлено:

1. По показателю оценки качества 1.1 «Соответствие информации о дея- тельности организации, размещённой на общедоступных информационных ре- сурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным норматив- ными правовыми актами» необходимо разместить на стендах в помещении ор- ганизации культуры следующую информацию:
   1. Почтовый адрес, контактные телефоны и адреса электронной почты.
   2. Место нахождения организации культуры и её филиалов (при наличии).
   3. Дата создания организации культуры, сведения об учредителе/учреди- телях, контактные телефоны, адрес сайта, адреса электронной почты учреди- теля/учредителей.
   4. О структурных подразделениях и филиалах (при их наличии), контакт- ные телефоны, адреса сайтов структурных подразделений (при наличии), ад- реса электронной почты.
   5. Режим, график работы организации культуры.
   6. Виды предоставляемых услуг организацией культуры.
   7. Перечень оказываемых платных услуг; цены (тарифы) на услуги, нор- мативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги (при наличии платных услуг).
   8. Копии лицензий на осуществление деятельность, подлежащей лицен- зированию в соответствии с законодательством Российской Федерации (при осуществлении соответствующих видов деятельности).
   9. Результаты независимой оценки качества условий оказания услуг, планы по улучшению качества работы организации культуры (по устранению недостатков, выявленных по итогам независимой оценки качества).

По показателю оценки качества 1.1 «Соответствие информации о дея- тельности организации, размещённой на общедоступных информационных ре- сурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным норматив- ными правовыми актами» необходимо разместить на сайте организации куль- туры следующую информацию:

1. Учредительные документы (копия устава организации культуры, сви- детельство о государственной регистрации, решения учредителя о создании ор- ганизации культуры и назначении её руководителя, положения о филиалах и представительствах (при наличии)).
2. Перечень оказываемых платных услуг; цены (тарифы) на услуги, копии документов о порядке предоставления услуг за плату, нормативных правовых

 

актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги (при наличии платных услуг).

3. Материально-техническое обеспечение предоставления услуг.
4. План финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утверждённого в установленном законодательством Российской Федерации по- рядке, или бюджетной сметы (информация об объёме предоставляемых услуг).
5. Копии лицензий на осуществление деятельность, подлежащей лицен- зированию в соответствии с законодательством Российской Федерации (при осуществлении соответствующих видов деятельности).
6. Результаты независимой оценки качества условий оказания услуг, планы по улучшению качества работы организации культуры (по устранению недостатков, выявленных по итогам независимой оценки качества).
7. По показателю оценки качества 1.2 «Обеспечение на официальном сайте организации наличия и функционирования дистанционных способов об- ратной связи и взаимодействия с получателями услуг» на сайте организации культуры необходимо:
   1. Создать и обеспечить функционирование электронных сервисов для обратной связи с получателями услуг (форма для подачи электронного обраще- ния/жалобы/предложения), получение консультации по оказываемым услугам, раздел «Часто задаваемые вопросы».
   2. Обеспечить техническую возможность выражения получателями обра- зовательных услуг мнения о качестве оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на неё). Рекомендуемый образец анкеты при- водится в Приказе Министерства труда и социальной защиты Российской Фе- дерации от 30 октября 2018 г. № 675н «Об утверждении методики выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».

• По показателю оценки качества 2.1 « Обеспечение в организации комфортных условий для предоставления услуг» необходимо обеспечить нали- чие понятной для восприятия навигации внутри помещений организации куль- туры.

3. По показателю оценки качества 3.1 «Оборудование территории, при- легающей к организации, и её помещений с учётом доступности для инвали- дов» необходимо:
4. Для обеспечения возможности беспрепятственной высадки/посадки инвалидов из/в автотранспортных(е) средств(а) организовать парковочное ме- сто для автотранспортных средств инвалидов с установкой соответствующих знаков и/или нанесением разметки.
5. Для возможности самостоятельного перемещения инвалидов в поме- щениях организации культуры обеспечить наличие сменного кресла-коляски.
6. По показателю оценки качества 2 «Обеспечение в организации усло- вий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими»

 

необходимо продублировать информационные таблички в помещении органи- зации культуры рельефно-точечным шрифтом Брайля.

Параметр показателя возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика), в про- цессе подготовки информации не оценивался.

Рекомендовать:

1. Для более полноценной интеграции слабовидящих получателей биб- лиотечных услуг в учреждение культуры, установить видеоувеличитель для слабовидящих.